沂水县政务服务中心投诉举报管理办法

为充分保护服务对象的合法权益，有效处理服务过程中发生的纠纷，及时把处理结果反馈给投诉人和被投诉单位，提升政务服务质量和群众满意度，特制订本办法。

一、投诉举报形式

县政务服务中心管理办公室（以下简称管理办）受理服务对象口头、书面、电话、网络等所有形式的投诉举报，将投诉举报内容、处理结果、反馈意见登记备案，并设投诉举报电话：0539-2210635  15725771803，邮箱：ysxzwfwzx@ly.shandong.cn

二、投诉举报内容

服务对象发现中心各窗口及其工作人员有下列行为之一的，可以进行投诉举报。

1、违反行政审批服务“八公开”（即按要求公开许可内容、办事程序、申报材料、承诺时限、许可范围、许可依据、许可条件和收费标准）办事程序，未履行“八公开”承诺的；

2、对符合条件的申请不予受理或无正当理由未在规定时限内办结的；

3、对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理或者放弃、拒绝、不恰当履行职责的；

4、对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容的；

5、已进入中心的审批、服务及收费项目在中心外运行的；

6、对办理同类事项的不同服务对象，在相同条件下，不同等对待的；

7、工作人员服务态度冷漠生硬、蛮横粗暴、故意刁难或有其他不文明行为的；

8、服务对象对窗口办理结果持有异议的；

9、向服务对象摊派钱物（报刊）、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求的；利用工作职务和便利 “吃、拿、卡、要、报”以及其他变相从服务对象处得到好处的；

10、违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；

11、其他违反《行政许可法》等相关法律法规及违反中心管理制度的行为。

对不属于上述范围的正当投诉，投诉受理人员有义务进行沟通协调。

三、处理流程

1、管理办考核督查科（以下简称考核科）为受理投诉的第一责任科室。接到投诉后，考核科应安排专人详细登记备案，填写《沂水县政务服务中心投诉举报记录表》，做好解答疏导工作，并按照分类办理原则，及时自办、转办、催办和督办。

2、对于投诉事项简单，能够当场答复的，尽可能当场向群众说明并在《沂水县政务服务中心投诉举报记录表》中写明答复意见，并将情况以适当形式通报给相关窗口；需由有关窗口单位处理的问题，及时向管理办分管负责人汇报后转到窗口单位限时回复并跟踪督办。

3、对情况比较简单，涉及一个窗口的投诉，窗口单位要在两个工作日内向投诉人答复并以书面形式回复考核科；对情况较为复杂或涉及两个以上窗口单位的投诉，各有关窗口单位要密切配合，由考核科指定一个主办单位，在三个工作日内作出书面答复。

4、因特殊情况在规定时限内不能处理完毕的，考核科应向投诉人说明情况，并负责此投诉的跟踪督办，直至处理完毕。

5、遵守保密制度，对群众投诉反映的问题，属涉密内容的，要注意保密。造成不良后果的，按有关规定处理。

6、被投诉的窗口工作人员，经核查责任属实的，按照考核办法进行处理。情节严重或造成不良后果的，管理办将督促相关单位将其调离窗口工作岗位；违规违纪的，提交纪检监察部门处理。

四、意见反馈

1、对投诉的处理结果意见，根据不同情况由考核科以适当形式反馈给投诉人。

2、如投诉人或被投诉人对处理结果有不同意见，要及时向窗口单位或考核科反映。

3、投诉事项处理完结后的所有材料归档备查，管理办将根据需要把处理情况反馈给相关部门主要负责人。

五、本办法由县政务服务中心管理办公室负责解释。

附件：沂水县政务服务中心投诉举报记录表 

附件沂水县政务服务中心投诉举报记录表

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