沂水县人民政府办公室
关于印发沂水县政务服务体系建设工作方案的通知
沂政办发〔2022〕23号

各乡镇（街道）人民政府（办事处），沂水经济开发区，县政府有关部门：

现将《沂水县政务服务体系建设工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

沂水县人民政府办公室

（此件公开发布）

沂水县政务服务体系建设工作方案

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《临沂市四级政务服务体系建设工作方案》（临政办字〔2022〕29号）等文件精神，结合我县实际，现就进一步完善提升我县县乡村三级政务服务体系建设，制定如下工作方案。

一、工作目标

按照“人员配备、管理考核、数字化应用、综合受理、事项管理、办理标准、场所改造、标识名称、业务培训、服务制度”“十统一”工作思路，以“三集中三到位”为原则，推进全县各级实体大厅达标建设，推行“一窗受理”模式全覆盖，推动“一次不用跑、全程帮代办”服务向基层延伸，打造“沂心为民”政务服务品牌，加快建成标准统一、服务高效、上下联动、一体运行的县乡村三级政务服务体系。

二、工作任务

（一）统一人员配备

1.政府购买服务配备窗口人员。按照“一体化运行、分级负责”原则，由县政务服务管理办公室统一配备县政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和重点规划的村级便民服务站综合窗口人员，全面组建一支标准统一、服务规范、素质过硬的职业化队伍。

2.推进人员持证上岗。综合窗口人员按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，实行持证上岗，增强人员队伍稳定性。

完成时限：2022年8月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（二）统一管理考核

3.健全内部考核机制。综合窗口人员由本级政务服务中心组织开展同标准管理考核，考核成绩作为差异化工资、职级晋升等工作的重要依据。进驻政务服务中心（便民服务中心）的部门单位人员日常管理和年度考核工作由本级政务服务中心（便民服务中心）统一负责。

4.规范日常运行服务标准。依照市级出台的《临沂市政务服务中心服务与管理规范》，明确县级标准，统一规范县镇（街道）两级服务中心的日常运行和服务标准。

5.建立健全政务服务督查考核机制。将政务服务工作成效纳入县综合绩效考核范围，县政务服务管理办公室负责对本级部门单位和各乡镇（街道）政务服务工作进行年度考核。

完成时限：2022年6月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（三）统一数字化应用

6.完善“一窗受理”系统功能。结合市县一体化要求，推动乡镇（街道）统一配备“一窗受理”系统，并对县级“一窗受理”系统进行优化升级，与政务服务网实现同步更新，县乡同一事项标准统一，同时具备多样化的统计分析功能，为综合分析县乡镇（街道）两级服务中心运行情况提供支撑。

7.实现“一窗受理”系统互联互通。推动县乡镇（街道）两级“一窗受理”系统与市级互联互通，实现县乡镇（街道）两级服务中心人流量、办件数量、办理进度在市级“一窗受理”系统内有效汇聚、实时展示。结合“机器人流程自动化”技术，打通行政审批领域目前使用的业务办理系统，实现线上业务实时在线统计展示。

8.推动自助服务终端向基层站点延伸。推动整合不动产、社保、医保等自助服务功能的集成式自助终端、爱山东APP自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

9.持续完善一体化政务服务平台功能。强化电子印章、电子签名、电子档案等技术应用，推动高频事项由网上可办向好办易办转变，不少于10项实现智能审批。打造拳头应用，推动更多便民惠企事项“掌上办理”。

完成时限：2022年8月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。

责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（四）统一综合受理

10.打造政务服务智能客服。整合线上线下帮办资源，组建专业咨询导服队伍，设置县镇（街道）两级智慧导服中心，结合线上智能导服系统，建立业务知识库动态维护机制，为企业群众提供一站式、智慧化“沂蒙政务云客服”服务。

11.提升窗口通办比例。推动县乡镇（街道）两级政务服务事项“应进必进”，依托专业化服务队伍，将部门单设办事窗口全部整合为综合受理窗口，统一提供咨询、引导、受理等服务，实现“一窗受理”窗口事项通办比例不低于95%。

12.设置“办不成事”窗口。畅通企业群众诉求表达渠道，开通“办不成事”反映窗口，建立“一跟到底”政务督办机制，为企业群众提供兜底性政务服务。

完成时限：2022年12月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（五）统一事项管理

13.规范编制政务服务事项基本目录。按照“统一、同源”原则，结合省市部署，对县乡村三级政务服务事项进行标准化梳理，规范编制县乡村三级政务服务事项基本目录，纳入本级政务服务平台统一管理，并全面进驻本级政务服务中心（便民服务中心），确保人员进驻到位、事项进驻到位、权限授权到位。

14.建立健全动态管理机制。制定出台政务服务事项动态管理制度，各级各部门单位根据业务变化和实施情况，及时向本级政务服务管理机构提出调整基本目录、实施清单的申请，经审核后，同步在基本目录、实施清单和政务服务平台等渠道进行动态调整。

完成时限：2022年10月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（六）统一办理标准

15.规范政务服务事项拆分标准。对市级确定的高频服务事项，逐一明确受理条件、服务对象、申请材料、表单字段等基础要素，实现要素相同、标准一致。

16.进一步统一镇村两级政务服务事项拆分标准。对镇村两级政务服务事项办理情形拆分工作进行任务分工，对镇村拆分后的政务服务事项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办理结果等要素进行统一规范，镇村两级要将拆分结果全部规范纳入山东省政务服务事项管理系统，做好事项创建、维护、发布工作。

17.编制“零基础”模板。选取高频事项，在市直有关部门单

位牵头指导下，分批次统一编制、应用“零基础”标准化模板，全面压缩自由裁量权，确保同一事项全市范围内无差别受理、同标准办理。

完成时限：2022年12月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（七）统一场所改造

18.开展县级政务服务中心改造提升行动。设立综合受理区、企业服务中心、一网通办自助填报区、企业开办自助区等服务区域，打造流水线式标准化服务模式。

19.开展乡镇（街道）便民服务中心达标建设。组织开展基层政务服务达标建设，通过新建、租用、扩建、优化提升等方式，完善提升便民服务中心功能，确保全县100%乡镇（街道）便民服务场所达到标准型标准，30%乡镇（街道）达到标杆型标准。

20.合理规划布局一批基层便民服务站点。按照“县城驻地、一般乡镇”两类，在人员配备、事项下沉、服务规范等方面开展高标准提升行动，有效拓展政务服务覆盖范围，打造“15分钟便民服务圈”，为周边群众提供一站式就近服务。

完成时限：2022年12月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（八）统一标识名称

21.统一政务服务场所标识标志。推动“爱山东·沂好办”服务标识在各级政务服务（便民服务）中心（站）全面应用，提升我县政务服务机构的形象辨识度和影响力，增强企业群众对各级政务服务场所的认同感。

22.统一服务场所名称。统一县乡村三级集中提供政务服务的综合性场所名称，县级为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。单设的政务服务窗口原则上整合并入本级政务服务中心，确不具备条件的纳入本级政务服务中心一体化管理、考核。

完成时限：2022年7月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（九）统一业务培训

23.提高窗口服务人员业务水平和履职能力。充分整合利用各类资源，依托“临沂政务大讲堂”和“爱山东”APP等线上线下载体，通过集中培训、现场指导、交流学习等形式，分行业分领域对县乡村三级窗口人员进行业务知识培训。

24.提升窗口服务标准化、规范化水平。加强窗口规范、服务礼仪、公共安全等内容培训。

完成时限：2022年12月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。

责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

（十）统一服务制度

25.建立健全政务服务制度。建立健全首问负责、一次性告知、预约服务、容缺受理、告知承诺、限时办结、窗口无权否决等工作制度，相关制度通过工作折页、电子显示屏等方式在县乡村各级场所内公示。

26.落实周末节假日、午间服务制度。县乡镇（街道）两级政务服务中心（便民服务中心）要认真落实周末节假日和午间延时错时服务制度，合理开放值班窗口，安排值班人员，为企业群众提供不打烊、高质量服务。

27.严格推行政务服务“好差评”。通过县乡村三级政务服务中心、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，建立“评价、反馈、整改、监督”全流程闭环处理机制。

完成时限：2022年6月底前。

牵头单位：县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）。责任单位：县直政务服务部门单位，各乡镇（街道）人民政府（办事处）。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要充分认识政务服务体系建设的重要意义，强化县乡村三级政务服务体系建设经费、人员、场地、信息化保障。县级成立由县政府分管负责同志任组长、县直有关部门单位分管负责同志为成员的领导小组，负责统筹协调推进政务服务体系建设，定期研究解决工作中的困难问题。领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务局（县政务服务管理办公室），负责日常工作推进、协调调度和联络等工作。

（二）落实工作责任。县行政审批服务局（县政务服务管理办公室）要发挥牵头揽总作用，加强综合协调和督导调度。县直相关部门单位要围绕“十统一”任务，加强对下指导，统一本领域事项办理标准，全面落实好各项工作。各乡镇（街道）要参照县里做法，同步成立工作领导小组，加快改革推进，统筹做好本区域政务服务体系建设各项工作。

（三）加大宣传力度。要加强改革创新经验总结提炼，全方位、多角度、深层次宣传改革成效，积极回应社会关切，不断提升全县政务服务体系建设品牌影响力。

附件：沂水县政务服务体系建设工作领导小组

附件

沂水县政务服务体系建设工作领导小组

组　长：李晓冬　县委常委、副县长

副组长：杨明升　县政府党组成员、办公室主任于华县大数据中心主任

　　　　张京春　县行政审批服务局局长

成　员：郑志杰　县公安局政委

　　　　类淑彬　县计生协会常务副会长

　　　　李政华　县社会保险事业中心主任

　　　　李发霞　县行政审批服务局一级主任科员

　　　　卢新明　县综合行政执法局副局长

　　　　李培云　市生态环境局沂水县分局副局长

　　　　彭建平　县应急管理局副局长

　　　　侯天秀　县民政局副局长

　　　　王世兴　县财政局副局长

　　　　付　强　县税务局副局长

　　　　孙军伟　县农业农村局党组成员

　　　　刘　虎　县退役军人服务中心主任

　　　　郭　磊　县不动产登记交易中心主任

　　　　王克孝　县大数据中心副主任