沂水县人民政府办公室
关于印发沂水县加强基层便民服务标准化规范化建设实施意见的通知
沂政办发〔2020〕39 号

各乡镇（街道）人民政府（办事处），沂水经济开发区，县政 府有关部门：

《沂水县加强基层便民服务标准化规范化建设实施意见》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

沂水县人民政府办公室
2020年6月12日

（此件公开发布）

沂水县加强基层便民服务标准化规范化建设实施意见

为全面加强基层便民服务工作，贯彻落实“一次办好”改革要求，根据《山东省人民政府办公厅关于推进全省村（社区） 便民服务标准化的指导意见》《临沂市人民政府办公室关于进一步加强和规范基层便民服务中心（站）建设的意见》要求， 结合我县实际，现就进一步加强和规范基层便民服务中心（站） 建设，完善和丰富服务功能，提出如下意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照中央和省市关于深化“放管服”改革优化营商环境，加大政府职能转变的要求，以“服务基层、服务群众、服务发展”为宗旨，以企业和群众办事“就近办理、一次办好”为工作目标，深入推进政务服务向基层延伸，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、 便捷的政务服务，为我县经济又好又快发展创造优质高效的政务环境。

二、工作目标

进一步提升基层便民服务中心（站）服务功能，推进政务 服务向基层便民服务中心（站）延伸，推动线上政务服务平台 和线下实体便民服务中心（站）融合发展，实现“就近能办、多点可办、少跑快办”，进一步提升政务服务事项办理便利度和群众满意度。2020 年 6 月底前，完成乡镇（街道）便民服务中心（站）提升完善，9 月底前推动全县社区和有条件的村实现政务服务标准化。

三、主要任务

（一）明确机构设置，统一管理模式

1.明晰设立标准。根据《中共沂水县委沂水县人民政府<关于深入推进乡镇（街道）行政管理体制改革的实施意见>》（沂发〔2019〕3 号）要求，各乡镇（街道）设置便民服务中心，为乡镇政府工作部门，副科级事业单位，配备主任 1 名，副主任 1 名。各乡镇（街道）要整合资源，设立审批服务机构， 实行一枚印章管审批（服务），与乡镇（街道）便民服务中心一体办公。同时，各乡镇（街道）要加强村（社区）便民服务站建设，推动基本公共服务事项进村（社区）办理，推进村级便民服务站和网上服务站点全覆盖。

2.明确功能定位。乡镇（街道）便民服务中心是群众和企业办事的综合性服务场所，是变“多门办理”为“一门服务”、政务服务关口前移、实现政务服务信息化工作的主阵地，对上接受县政务服务管理办公室的指导和监督，对下负责对村（社区） 便民服务站的管理与监督。村（社区）便民服务站是群众就近办的重要场所，主要提供面向群众的政务服务事项帮办、代办服务，办理上级委托下放的政务服务事项。

（二）规范场所建设，统一功能分区

1.完善硬件设施。各乡镇（街道）政府（办事处）要因地制宜、因势利导，通过新建、租用、置换、扩建等方式，进一步加强乡镇（街道）便民服务中心建设。乡镇（街道）便民服务中心选址要交通便利、方便群众，统一命名为“xx 镇（乡、街道）便民服务中心”，并使用全市统一标识。一般乡镇（街道）便民服务中心原则上不低于 300 平方米，新建便民服务中心原则上不低于 800 平方米，配备自助服务一体机、互联网系统、多媒体电视、实体公示牌、免费WIFI 和等候椅、饮水机、复印机、EMS 寄递箱等设备。根据“一个镇街集中建设一处便民服务中心”原则，将乡镇（街道）审批服务窗口向便民服务中心集中，实行统一集中受理、内部分类审批、集中统一 发证的审批服务模式，让老百姓“进一个门，办所有事”。

村（社区）便民服务站应设置在便于群众办事的区域，通过自建、改扩建、租赁，与邮政、通信、金融网点合作共建， 依托社区党群服务中心和村级组织活动场所等模式，为办事群众提供“一门式”“一站式”服务，所有社区和行政村实现便民服务场所全覆盖。村（社区）便民服务场所名称统一为“xx 村（社区）便民服务站”。与邮政、银行等服务网点合作设立的，名称统一为“xx 便民服务点”，并在场所内适当位置悬挂标识标牌。

2.科学划分功能。按照优先智能、人力补充的原则，乡镇（街道）便民服务中心的功能分区要包括自助便民服务区、咨询帮办代办区、综合受理区、统一发证区、办事等候区、预留机动服务区等，各功能分区要以方便群众办事为出发点合理布局，面积适宜、流线清晰。基础条件较好的村（社区）便民服务站，应结合工作需求，设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自助服务、信息公开等功能区域和便民服务设施；其他便民服务站应配备必要的桌椅、电脑、打印机、复印机等设施设备，满足开展便民服务需求。

（三）规范事项进驻，加强网络应用

1.统一进驻事项。坚持“便民利企、应进则进”的原则，以乡镇（街道）权责清单为基础，结合临沂市乡镇、街道、村（社区）便民服务事项目录清单，梳理进驻乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站政务服务事项。乡镇（街道）便民服务中心服务事项原则上包括乡镇（街道）法定权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项、上级受理关口前移事项。①与企业和群众生产、生活息息相关的人社、民政、残联、 乡建、经管、农机、农技、果茶、环保、应急管理、卫计、科技、文化、旅游、党员服务、信访、退役军人服务、市场监管、 自然资源和规划、税务、公安、司法、水利、畜牧等业务原则上全部进驻便民服务中心，因实际情况不能全部进驻的，规范工作流程，窗口人员授权到位，确保服务事项的受理、审查、盖章、收费、发证等关键环节在中心完成。②有条件的乡镇（街道）可将水、电、气、暖、通讯、物业、有线电视等事项纳入中心集中办理，探索将辖区具有便民服务性质的涉农、涉企中介服务机构进驻乡镇（街道）便民服务中心办公。③村（社区） 便民服务站服务事项包括可在村（社区）办理、代办、帮办的便民服务事项，主要包括养老医疗服务、民政服务、社会救助、 卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等公共服务类和水电气暖费用收缴等便民服务类事项。对量大面广的个人事项可委托银行、邮政等网点代理、代办。

2.规范办事流程。严格按照《临沂市“一次办好”标准化指引》制定规范的办理规程。按照申请与受理、审查与决定、办理与送达的基本流程，进一步优化审查方式、简化审核程序， 建立起完善高效的办事流程。精准执行事项申报条件、申请材 料、办理程序、审批环节、审查标准、收费标准等事项要求， 形成“事事有标准可依、人人按标准履职”的标准化工作机制。3.实行政务公开。按照全省政务服务事项标准化梳理有关工作要求，同一事项的名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素原则上与县里保持一致。对进驻乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站的政务服务事项要逐项编制办事指南（6月底前完成）,明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容，在办事窗口摆放（一事一册），并针对需填报的表格，制作示范样本，为办事群众提供参考，在服务场所显著位置设置公开公示专栏，及时公开事项清单、服务指南、工作制度、监督投诉渠道等服务信息， 线上线下办事指南和服务栏目应标准一致、信息准确、方便实用。

4.强化网上服务。依托山东政务服务“一网通办”总门户，完善乡镇（街道）网上分厅和村（社区）网上站点建设，对具 备网上办理条件的政务服务事项，及时开通申办入口，完善网络运行业务流程。提高网上办理深度，积极引导基层群众通过 网络咨询、办理有关事项，能够通过网上办理的服务事项不得 要求群众必须到现场办理，能够一次办好的事项不得无故让群 众重复跑、跑多次。乡镇（街道）上网运行的依申请政务服务 事项网上可办率不低于95%。推动实体大厅、网上平台、街道微信公众号、自助服务终端等有机结合，为基层群众提供更加方便快捷的政务服务。

（四）加强队伍建设，统一人员配备

1.选优配强人员。各乡镇（街道）政府（办事处）要明确便民服务工作分管领导，加强对乡镇（街道）便民服务工作的 顶层设计和具体指导。严格把握用人标准，把乡镇（街道）便 民服务中心作为培养锻炼干部的重要平台，综合考虑年龄、学历、专业、能力等因素，结合岗位类别及数量，选拔政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的人员到乡镇（街 道）便民服务中心工作，可根据工作需要，选聘部分政务服务 辅助人员从事综合受理、引导咨询等工作。村（社区）要结合 工作实际配备一定数量专兼职工作人员，可结合帮办代办工作由村（居）“两委”成员、网格管理员、驻村干部、志愿者、社区工作者担任，也可通过服务外包形式解决。

2.强化指导培训。围绕开展标准化、信息化、便利化服务，通过引智培训、异地交流、跟班学习、业务实训、岗位练兵等形式开展教育培训，探索建立全科无差别政务服务人才培养机制，培养政务服务人才，提升政务服务能力，努力实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务。县政务服务管理办公室和派驻部门要及时搞好业务指导和技能培训。

3.加强人员管理。各乡镇（街道）便民服务中心（站）要强化管理措施，厘清管理职责，窗口工作人员由便民服务中心管理，村（社区）便民服务站人员由各村村委会（社区居委会） 管理。便民服务中心（站）人员要保持相对稳定，原则上 2 年内不得调换。各乡镇（街道）便民服务中心（站）要加强对相关人员的绩效考评，考评结果作为年度考核和表彰激励的重要依据。

（五）强化制度建设，完善服务机制。

1.健全管理制度。建立健全管理运行、服务评议、廉政防控、政务公开等方面的运行机制，完善“八项制度”，即首问负责、限时办结、一次性告知、预约服务、延时服务、帮办代办、 服务承诺、AB 岗服务；做到“四个公开”，即程序公开、依据公开、时限公开、结果公开，确保各项服务工作有章可循、有序运行；建立健全政务服务“好差评”机制，在服务窗口摆放评价二维码，引导办事群众自愿对政务服务进行评价，不断提高服务水平；完善内部考核激励机制、人员教育培训机制，切实规范服务行为，落实服务责任，做到按制度管权、管事、管人， 促进政务服务标准化、制度化。

2.推行“一窗受理”。按照“一窗受理”标准，整合优化窗口布局，打破部门界限，按照事项性质、关联关系统一规划窗口布局，提升群众办事便利化水平。例如：将农业、林业、水利、 农机、农技、果茶、畜牧等窗口整合为涉农事务窗口；将人社、 民政、残联、经管、卫计、司法、文化、旅游、科技、退役军人服务等窗口整合为社会事务窗口；将市场监管、自然资源和规划、乡建、环保、安监等窗口整合为企业服务窗口，实现“一岗多能、一窗多办”。每个窗口划分为“帮办咨询、综合受理、统一出证”三类窗口，帮办咨询窗口应提供无差别咨询服务， 综合受理窗口可按照事项复杂程度和办件量大小设置窗口数量，统一出证窗口负责发放证件。通过“前台综合受理、后台分类审核、统一窗口出件”的服务模式，最大限度实现“一窗受理、集成服务”，为群众提供“一站式”办理体验。

3.开展帮办代办。乡镇（街道）便民服务中心内设置帮办代办服务窗口，配备1名以上专职人员和1名以上兼职人员，对企业群众提供全程免费的“保姆式”帮代办服务，对无法到办理现场或者交通不便、居住分散和老弱病残等特殊群体，积极开展“上门办理”和“证照快递”服务。行政村（社区）要明确1人以上专兼职人员，充分发挥“咨询、代办、帮扶”等服务功能， 对群众申请报乡镇（街道）便民服务中心办理的事项，除申请人必须亲自到场才能办理的事项外，原则上要由代办人员负责登记，在承诺的时限内上报材料、领回批件、送达结果，对不符合办理条件的，向群众做好解释工作。要积极探索采用服务外包的方式打造一支专业红色帮办代办队伍，开发使用帮办代办APP，丰富帮办代办途径。鼓励具备条件的志愿者，无偿提供帮办代办服务，真正做到让群众少跑路、代办员多跑腿，为企业和群众打造“政务服务快餐店”。

三、组织实施

（一）加强组织领导。各级各有关部门要充分认识到基层便民服务中心（站）完善提升工作的重要性，建立由主要负责同志抓落实的工作机制，统筹抓好便民服务体系建设的组织协调和推进落实，要将工作任务清单化、项目化和具体化，责任分解到人，逐一落实到位，建立便民服务体系长效运行机制。

（二）强化部门联动。各级各部门要各负其责、协同配合， 全力支持和推动基层便民服务体系建设。乡镇（街道）政府（办事处）作为责任主体，要切实抓好便民服务中心（站）的场所建设、窗口服务、人员管理、绩效考核、推广宣传等工作；县委编办、财政局、政务服务管理办公室及相关职能部门要按照职责任务分工，重点从人员力量、事项进驻、流程优化、工作 经费等方面予以支持和保障。

（三）严格监督考核。基层便民服务中心（站）建设提升工作已列入全县深化“放管服”改革和优化营商环境工作考核， 县联合督查办、县政务服务管理办公室要加强对基层便民服务体系建设工作的督导检查，及时通报工作进展。对工作成效突出、社会满意度高的，按照有关规定给予表彰；对工作落实不力的，进行通报批评，限期整改；对损害群众合法权益、造成严重后果的，严肃问责。

（四）注重宣传引导。要充分利用互联网、微信公众号、报刊、电视等各类媒体，加强对基层便民服务工作的宣传，总结经验典型，打造服务品牌，不断提升政务服务水平和效能， 营造良好的政务服务环境，切实提升企业和群众对“一次办好” 的获得感和满意度。