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沂水县人民政府办公室
对县政协十一届三次会议第193号提案的答复

沂政办字〔2024〕6号

陈国成、张树永、武传映委员：

您提出的《关于办好12345政务服务热线受理中心的建议提案》收悉，现答复如下：

一、关于针对市民不同诉求，建立分级分类办理机制，优化、明确“不在受理范围”工单认定规则及应用模板，实行不合规工单退回机制的建议。目前，12345政务服务热线话务端设置在市12345政务服务热线受理中心，统一接听全市群众来电，并已建立“不在受理范围”工单处理机制。“不在受理范围”工单由市12345政务服务热线受理中心在接单时进行初步认定，县12345政务服务热线受理中心进行核实确认。对经调查确认不属实、不合理要求等工单，县区和各承办单位通过申报“不合理不合规”诉求，提供证明材料后，经市12345政务服务热线受理中心审核后办结，不纳入评价考核。关于退回制度，县12345政务服务热线受理中心只能对不属于我县受理范围内的工单提供情况说明后回退市12345政务服务热线受理中心，对其他工单市12345政务服务热线受理中心不允许回退。

二、关于建立“事前监测预警”工作机制的建议。目前，县12345政务服务热线受理中心根据群众诉求受理情况，针对问题多发领域、疑难工单重点领域及时形成《首发专报》，从机制上找原因、补短板，避免同类诉求重复发生；对问题频发、高发领域牵头单位通过发放警示函、约谈、纪委督办等方式，推进集中整治；对热点性、苗头性、聚集性、敏感性问题和阶段性工作短板，快速响应，形成《首发快报》直报主要领导同志，及时提醒，发挥探头作用。同时，开展“专项深办”活动，市里选取了16个领域，县里选取了10个领域，市县一体，共同推进，推动诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”再到“防范一类事”，从“点上办理”到“面上治理”，从“接诉即办”到“未诉先办”，力求从根本上、政策上解决问题。

三、关于规范诉求回复、回访制度，针对每个诉求，承办单位应及时电话答复市民有关办理结果的建议。目前，县12345政务服务热线受理中心在响应上，建立第一时间回访响应机制，接到工单10分钟内进行初次回访；在工作标准上，要求承办单位接诉即办、快接快办、主动自发，1小时响应，2小时对接，3天内办结，一次办好。承办单位需严格按照回复、回访标准进行答复，答复内容包含诉求落实情况、办理情况、反馈情况，经县12345政务服务热线受理中心回访后，回复市12345政务服务热线受理中心，最后由市12345政务服务热线受理中心回访诉求人后办结，如诉求人反映问题未解决、服务过程不满意或要求继续办理的，市12345政务服务热线受理中心将返回重办。市12345政务服务热线受理中心首选电话回访，如两次电话未接通将使用短信回访。对于诉求办理情况，诉求人还可以通过反映问题的手机号注册的“12345·临沂首发”客户端查看。

四、关于加强热线受理中心工作业务的培训学习，提高诉求办理质量的建议。一方面，在县12345政务服务热线受理中心继续开展内强素质外树形象自身能力提升活动，建立了工作日历制度，明确了分工与责任，实行周例会等学习交流制度，推进全员能力提升。另一方面，在全县持续开展“热线·首发”工作能力大培训活动，每月开展承办单位“热线·首发”群众诉求办理分析会议，分析群众诉求办理情况，开展现场交流学习，安排部署下步工作，着力提升群众诉求办理质效。

沂水县人民政府办公室

2024年5月22日

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