马站镇2018年度12345便民服务热线

工作考核办法

为加强12345便民服务热线办理工作，围绕便民服务要求，提高热线办理的质量和效率，对各承办单位的承办量、满意率、办结率、超期率、重办率等指标进行考核，同时结合当前全镇党员领导干部纪律作风集中整顿活动以及贯彻全年的信访稳定工作有关内容，充分发挥热线工作的导向、评价、激励、约束作用，对苗头性、倾向性问题抓早抓小，关口前移，全面实现热线工作达到制度化、标准化、信访稳定前沿化，特制定此考核办法。

承办单位一般以自然村为主体，管理区得分为辖区内所有自然村平均分。各承办单位基本分为100分。

    一、承办量（10分）

各管理区、村要强化责任，转变作风，积极化解各类矛盾纠纷，降低拨打热线数量，根据承办量多少划分计分档次，具体档次评定根据考核期内总承办量情况进行划分。

二、办理质量（70分）

（一）按期办理（40分）

1.超期办理（10分）。所有热线办理单提前半天回复，直到办理时限当天下午回复的每件扣0.5分；未按规定时限办结出现超期的，每次扣2分，并对有关责任人在全镇范围内进行通报批评。承办单位当月承办的工单均须在下月15日之前予以办结（回复完毕，或办理不合规诉求），尚未办结的热线办理单每件扣2分。

2.延期办理（5分）。对需延期办结的事项，申请未通过或未将延期办理时限和理由告知来电人，导致多次来电的，每次扣1分。确需延期的，务必提前1天报至镇热线办后，方可办理延期手续，原则上每件工单只能延期1次，做多延期2次，第2次延期应报分管领导进行审批。

3.重新办理（15分）。反馈情况与实际办理结果不一致的，每次扣1分，罚款所在村200元，管理区100元；因办理结果达不到要求（包括回复不具体不完整、答非所问、群众对处理结果不满意，为不合规诉求及涉访涉诉案件未注明相关法律法规政策依据等情形）被发回重办的，每次扣1分，罚款所在村100元，管理区50元。除属于不合规诉求不计考核外，其他被热线办发回重办的工单一律计入考核，扣1分，罚款所在村100元，管理区50元。

4.退回处理（10分）

（1）对不属于本单位职能范围内的工单，应在1个工作日内回退；回退应经上级审批领导同意，未及时回退、回退内容存在推诿扯皮现象，每件次扣1分。

（2）属于本单位职能范围，却作为回退件处理的，每查实一次扣1分；同一办件回退两次及两次以上，扣2分。

（二）满意度指标得分（30分）

    1.满意度（15分）。镇热线办落实对承办单位上报的办理结果向来电人进行答复的热线办理工单进行全部回访，如发现热线办理单位对属来电人合规诉求的办理结果、服务过程的满意度弄虚作假，每查实一次扣1分。

2.满意率（15分）。合理诉求办理结果满意率低于全镇平均满意率的，每低1个百分点，扣1分，总分不超过5分；超过全镇平均满意率的，每超过1个百分点，得1分，总分不超过5分。

三、催办督办（10分）

    （一）每个办理单在最后回复日内进行催办，当日下午4:00之前仍不回复被县热线办电话催办的，每个工单扣1分。一件工单被县热线办电话催办2次以上的每次扣1分。

（二）因未及时办理或落实不到位被县热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的，每件次扣2分。

（三）同一工单多次办理无果被市热线办现场督办或被市热线办以热线督查账号等形式下发督办单的，每件次扣5分。

（四）因办理工作不力，被县、镇领导批示督办的，每件次扣2分，对所在村罚款500元，管理区300元，并对有关责任人进行问责和通报批评。

四、信息宣传（10分）

媒体宣传：对承办的热点、焦点问题，行动迅速，处理及时，被新闻媒体报道，社会反响良好的进行加分。（新闻线索被采用的，每条加1分，被市级媒体播报的，一次加5分）

五、其他工作相结合

12345热线工作作为群众反映诉求的有效渠道，充分发挥自身优势，以严明的纪律推进全面从严治党，将矛盾纠纷抓早抓小，实现全镇面上整体稳定。

马站镇热线办      

                              2017年2月26日