一、在线监督制度。12345政府服务热线话务员、督办人员及承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

二、在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名，要尊重来电人的意愿，做好解释。

三、对于不宜公开“工单”的处理结果，12345便民服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

四、12345便民服务服务热线承办、督办人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。