沂水县人民政府办公室
关于印发沂水县便民服务“三级代办”工作实施方案的通知
沂政办发〔2018〕94号

各乡镇（人民政府）街道（办事处），沂水经济开发区，县政府各部门：

《沂水县便民服务“三级代办”工作实施方案》已经县政府同意，现予以印发，请结合实际认真贯彻执行。

沂水县人民政府办公室

2018年9月10日

沂水县便民服务“三级代办”工作实施方案

为深化放管服改革，持续推进政府职能转变，完善便民服务功能，提升便民服务水平，减少办事群众跑腿次数，“让群众好办事、为群众办好事”成为常态，增强办事群众幸福感和获得感，特制定实施方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大、十九届三中全会精神，围绕审批事项少、办事效率高、服务质量优的“放管服”改革目标，着力解决企业和群众办事“门难找、路难跑、事难办”等突出问题，打通服务群众“最后一公里”，提升为民服务规范化、科学化、便捷化水平，用干部跑腿代替群众跑路，用干部的辛苦指数换群众的幸福指数。

二、工作任务

（一）构建“三级代办”服务体系

在县、镇、村(社区)三级分别设置代办中心、代办窗口、代办点（代办站），实行村级代收、镇级代跑、县级代办的“代办”网络服务。

1、县级代办中心。设在县政务服务中心，配备1-2名专职代办人员，主要职责：应项目单位要求代为办理或协助办理企业投资项目手续办理及相关工作，并提供下级代办服务事项的接转、跟踪、督办、反馈等服务。

2、镇级代办窗口。在镇便民服务中心设置代办窗口，代办员由镇便民服务中心工作人员担任，主要职责：依托镇便民服务中心开展代办服务，并及时将站、点提报材料汇总上报至县政务服务中心。

3、村级代办点和社区代办站。村级代办点代办员主要由村两委成员担任，实行8小时轮班制，社区代办站代办员主要由社区干部承担，主要职责：按照“十个一”（一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一处公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡）标准进行代办点（代办站）的设置，为辖区内群众提供咨询、解答，帮助办事群众明确办事流程及材料准备，全程代办与群众生产生活密切相关的便民服务事项，形成“群众动嘴，干部跑腿”的工作局面。

（二）“三级代办”服务工作流程

按照“1153”工作流程，开展“三级代办”服务，即履行一次性告知制度，下级代办点在接收群众申请材料后须在1个工作日内上报上一级代办点，县政务服务中心在接收材料后须在承诺时限内办结并将结果告知镇便民服务中心代办窗口，代办窗口须在1个工作日内将办结情况及相关材料转交办事群众。

1、依托县政务服务平台开展线上办理的服务。村（社区）代办人员履行一次性告知制度，使群众明白办理业务所需材料，并代收材料。社区代办人员将所收材料进行分类汇总，通过电脑、高拍仪等设备将材料上传至县政务服务平台，乡镇便民服务中心和县政务服务中心各窗口根据平台分配的任务按时完成。

2、需线下办理的服务。村（社区）代办人员接收整理群众提交的材料并按照时限逐级上报，直至县政务服务中心；对于群众要求急的办事项目，各级代办点亦可根据群众要求直接上报县政务服务中心或带领群众到县政务服务中心直接办理。

业务代办坚持“优质服务、自愿委托、无偿代办、上下联动”的原则。对于群众交由代办的事项，“三级代办”应建立台账，明确起止期限，尽心尽责为群众办好；对于不愿代办的群众，应充分尊重其意愿，向其提供服务指南和明白纸，避免因材料缺少造成群众跑冤枉路、做冤枉事。

（三）建立健全“三级代办”配套制度

1、编制“三级代办”事项清单。相关业务部门根据服务内容和形式不同全面梳理与人民群众生产生活密切相关的公共服务事项和行政许可事项清单，并按照“简单明了、通俗易懂”的原则编制服务指南，制作明白纸，明确业务办理依据、办理地点、申请材料、业务流程、办理时限、咨询电话和收费标准等。编制好的服务指南及明白纸由三级代办机构进行分发和张贴悬挂。服务事项和许可事项因法律依据、服务内容发生变化的，有关部门应及时予以更新。

2、实行首问负责制和一次性告知制。“三级代办”过程中群众不论找到哪一级，各级代办都应预先受理并按照办事流程推进，将办事流程及所需材料一次性告知群众。

3、建立限时办结制度。“三级代办”严格按照工作流程所规定的期限完成受理、递交办件材料；县政务服务中心各业务窗口对于群众一般性的办件在承诺时限内进行办结，对于紧急的事项应开通绿色通道，即时办结。

4、设立预约办理制度。“三级代办”在收集群众办件过程中，通过汇总整理发现某一事项办件较多，需要集中办理的，可向县政务服务中心申请预约办理，县政务服务中心在收到申请的1个工作日内给予办理时间的回复。

5、制定代办员定期培训制度。基于代办员对相关办件业务不熟悉的现状，按照“一专多能”的要求，由县政务服务中心定期组织三级代办员做好业务培训工作，提高代办员的业务素养和服务能力。

三、方法步骤

（一）试点先行，稳步推进（完成时限：2018年9月1日-2018年9月30日）。由县职能办牵头，政务服务中心管理办公室协同配合到各乡镇便民服务中心、社区、村进行实地调研，确定一个乡镇作为试点乡镇，先期开展基层代办服务体系建设。县政务服务中心设立代办中心，明确代办人员，制定代办制度、代办人员管理办法和考核办法等规章制度。

（二）总结经验，复制推广（完成时限：2018年10月1日-2018年11月30日）。一是认真总结试点乡镇“三级代办”服务体系建设过程中的好经验、好做法，完善示范推广体系，通过政府引导、典型带动、示范推广等措施打造一批看得见、摸得着、可学习、好借鉴、能复制的典型案例，推动“三级代办”服务体系在全县推广开来。二是召开现场会。通过邀请上级领导及兄弟县区参会，广泛听取各级意见，总结经验，改进不足，巩固扩大成果。

（三）强化监督，检查验收（完成时限：2018年12月1日-2018年12月15日）。各级各部门要高度重视便民服务“三级代办”工作，严格审核把关，强化联动协作，确保工作顺利推进。县职能办将采取召开座谈会、民意调查、抽查评估等形式进行监督和检查验收。

（四）强化制度，形成机制（完成时限：2018年12月15日-2018年12月31日）。根据“三级代办”推行过程中存在的困难问题和改进建议进行认真总结分析，健全完善工作制度。县政务服务中心要通过问卷调查、微信平台，广泛了解民意，倾听群众诉求，构建“有事找服务点，办事找代办员”的长效机制。

四、相关要求

（一）加强组织领导。县政府成立由分管领导为组长，各相关单位分管负责人、各乡镇分管负责人、具体责任人和联络人为成员的“三级代办”工作领导小组。主要负责研究谋划、组织推进 “三级代办”服务体系建设，协调解决重大问题，通报工作进度、评选先进典型。领导小组下设办公室，办公室设在县政务服务中心。

（二）加大宣传力度。沂水电视台、沂水在线等公众号要加大对“三级代办”的宣传报道，广泛宣传发动企业群众积极参与，营造良好社会氛围。通过宣传，让社会各界更直观、更全面的了解“三级代办”服务，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务环境。

（三）严格督查问责。县职能办牵头，县政务服务中心管理办公室等相关部门密切配合，对乡镇（街道）、部门工作开展情况进行专项督导，督导结果列入全县政务服务工作考核。