沂水县人民政府办公室
关于印发《沂水县旅游景区服务质量管理考核办法》的通知
沂政办发〔2007〕90号

各乡镇人民政府，县政府各部门：

现将《沂水县旅游景区服务质量管理考核办法》印发给你们，望结合实际，认真贯彻执行。

二○○七年八月九日

沂水县旅游景区服务质量管理考核办法

近年来，我县旅游业在县委、县政府的正确领导下，在各级、各有关部门的关心支持和旅游企业的共同努力下，实现了超常规跨越式发展，沂水旅游的知名度也迅速提高。但是旅游景区在服务质量方面还存在一些问题，离规范化、标准化、细微化的要求还有很大的差距，这些问题的存在直接影响了沂水旅游乃至我县的对外形象。为进一步加强对旅游景区服务质量的管理，全面提升旅游景区服务水平，根据上级有关规定，结合我县实际，特制定本办法。

一、旅游景区服务质量管理考核标准

旅游景区要以旅游服务质量为中心，全面加强服务质量建设，争创诚信服务、品牌服务优秀企业，树立良好的社会形象。对旅游景区服务质量管理实行千分制考核，具体的服务标准及考核细则如下。

(一)环境与卫生(130分)

1、景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。所有木质或金属栏杆上无积尘，并定期上油漆。(10分)

2、景区内建筑具有独特风格，并与周围环境协调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。(10分)

3、景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。(10分)

4、景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。(10分)

5、旅游旺季和游客高峰时间游人数量控制与引导得当，符合环境容量标准。(10分)

6、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。(10分)

7、景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员并明确职责。(10分)

8、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘现象。(10分)

9、清扫设备用具保持清洁，定点摆放，不得在游览区显要位置随便摆放。(10分)

10、景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。(10分)

11、景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无明显灰尘污迹，无蛛网。(10分)

12、室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备及游客经常触摸到的设施设备、物品要定时清洁消毒。(10分)

13、景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，无外溢现象，箱内干净无污迹。(10分)

(二)售票、检票服务(80分)

1、售票处应设在正门显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。(10分)

2、售票窗口数量应与游客流量相适应。景区内分单项购票游乐的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。(10分)

3、在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客提供票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。(10分)

4、售票秩序好，售票窗口繁忙时设专人维护秩序，无拥挤搅乱现象发生。(10分)

5、售票人员姿态端正，态度热情，业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况，可以使用简单外语提供服务。(10分)

6、具备条件的景区应在正门入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。收发行李时应认真核对游客的身份证件，清点客人交寄的行李件数，做好登记工作。(10分)

7、有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。(10分)

8、检票人员站立服务，站姿端正，面带笑容，适时使用礼貌语言。游客流量较大时，主动疏导游人，确保出入口无拥挤混乱现象。(10分)

(三)游览接待服务(90分)

1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，提供游览路线安排建议。(10分)

2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。(10分)

3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询及投诉电话等服务设施。(10分)

4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游员讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。(10分)

5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能准确、清晰传送至景区内各处和正门附近。(10分)

6、景区导游词要突出各自景区特点，还要含有全县及其它景区特色的内容，严禁有诋毁、贬低县内其它景区的语言。(30分)

7、AAAA级景区在游客中心触摸屏上添加全县的基本情况、旅游业发展情况及其它旅游景区、星级饭店、旅行社的相关信息资料。(10分)

(四)信息指示(50分)

1、景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌;各游乐项目的入口处，应在显著地方设置该项目的《游乐规则》;所有景物景观设置说明牌，方便游客参观游览。(10分)

2、在与安全有关的场所和位置，要设置安全标志;室内项目要有醒目的入、出口标志，方便游客参观游览。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。(10分)

3、各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境相协调。(10分)

4、各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。(10分)

5、各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍观赏景物。(10分)

(五)公共厕所(40分)

1、景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。外观、色调与周边环境协调。(10分)

2、公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等。(10分)

3、厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。(10分)

4、公共厕所都有专人负责卫生清洁，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。(10分)

(六)停车场(50分)

1、景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便旅游车辆停放。(10分)2、停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。(10分)

3、停车场应有专门管理人员，并佩戴明显标志。(10分)

4、停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。(10分)

5、停车场应做到收费合理，明码标价，出具正式票据。(10分)

(七)餐饮服务(110分)

1、景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客的规模相适应。(10分)

2、装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。(10分)

3、食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。(10分)

4、各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。(10分)

5、厨房食品加工、存放实行冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。(10分)

6、餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无毛发、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。(10分)

7、厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害措施。(10分)

8、服务员主动为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，并标明价格、标准等。(10分)

9、客人点菜时，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。(10分)、

10、客人就餐期间，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。要勤巡台，及时整理台面。

(10分)

11、客人用餐完毕后，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。(10分)

(八)购物服务(70分)

1、景区内应设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所办理工商、卫生等证件，所售旅游商品种类丰富，突出本地区及本旅游区特色。(10分)

2、对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。(10分)

3、购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，陈列既有艺术性又能方便游客选购。(10分)

4、服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。(20分)

5、确保出售的商品质量合格，明码标价，不得出售假冒伪劣商品。(20分)

(九)休憩、邮电、照明设施(40分)

1、景区内设置供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、重量、造型应与景区主体设施相协调。(10分)

2、景区内设置公用电话，位置方便、醒目，数量与接待规模相适应。景区内能接收手提电话信号。(10分)

3、晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。(10分)

4、供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要清洁明亮，无破损现象。(10分)

(十)景区安全(140分)、

1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。(5分)

2、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育的活动。(10分)

3、全体员工应熟悉工作环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。(10分)

4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取相应措施，确保不发生安全事故。(5分)

5、建立紧急救援机制，制定突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。应急人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。(10分)

6、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。(5分)

7、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，时刻保持畅通。特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志，特殊地段有专人看守。(5分)

8、各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，监视台的数量和位置应能看清全池的范围，并配备足够的救生员。(10分)

9、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或具备其它保护措施。(10分)

10、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。(10分)

11、游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施，确保游客掌握游、乐活动的安全要领。(10分)

12、如游览活动对游客有健康条件要求，不适合高血压、心脏病、恐高症等疾病患者或孕妇、老年人、未成年人参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。(10分)

13、在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。(10分)

14、游览旺季和游人拥挤时要有专人负责疏导，各景区在达到游客最大接待量(地下大峡谷2.1万人、天然地下画廊2.1万人、雪山彩虹谷3万人、灵泉山2万人、地下萤光湖0.8万人)时必须采取停止售票等限制游客流量的措施，防止因拥挤导致的游人伤害事故。(30分)

(十一)医疗救护服务(50分)

1、规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病痛的诊治和救护。位置合理，标志明显。(10分)

2、医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。(10分)

3、医务室应备有常用药品及救护器材，能应付突发事故中伤病员的急救工作。(10分)

4、营业时间有医务人员值班，医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。(10分)

5、景区内发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。(10分)

(十二)旅游宣传(70分)

1、各景区在对外宣传上要有沂水旅游整体意识，严禁诋毁其它景区及削弱整体、提高自己的言辞。各景区要积极参加全县的统一整体宣传促销，服从整体促销大局。在制作宣传画、时，要在显著位置冠以沂水旅游整体形象宣传的用语。(30分)

2、各景区在对外宣传时应注意适度，严禁发生虚假宣传、夸大宣传等欺骗游客行为。(20分)

3、各景区要按照县里统一部署互立广告宣传牌，在游客中心互放其它旅游景区、星级饭店、星级餐馆的宣传资料及全县旅游交通图、宣传画册等，在黄金周期间互发宣传资料。同时，在景区显要位置设立全县旅游宣传牌。(20分)

(十三)旅游统计(30分)

各旅游景区每月按时准确向县旅游局上报旅游接待情况表(具体表格由县旅游局制定)。(30分)

(十四)游客投诉(50分)

1、景区设专人负责处理投诉接待，并在游客必经之处的显著位置设置意见箱、簿，公布市、县两级投诉电话。(10分)

2、严格按处理程序处理投诉。耐心倾听，做好记录，了解情况后，尽快给予答复。(20分)

3、每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。(20分)

4、每出现一起投诉事件从总分中扣20分，投诉处理不及时或游客对处理结果不满意的扣30分。

二、旅游景区服务质量管理考核办法

旅游局要与相关部门加强全县旅游服务质量体系建设，不断强化日常管理和监督考核，努力提高全县旅游业的服务水平和服务质量，进一步优化旅游发展大环境。

(一)对旅游景区服务质量考核采取县旅游局会同有关部门现场检查评分、聘请旅游服务质量社会监督员暗访、游客意见调查与游客投诉情况相结合的方式，每季度一次将检查结果进行排名，编发旅游服务质量简报，并对社会公布。

(二)考核总分为1000分，800分以上(含800分)为合格。对考核不合格的旅游景区，将给予警告，年内不得参与旅游系统的各类评比活动。

(三)在检查过程中，无故阻拦和妨碍检查人员和社会监督员检查的旅游景区，其考核成绩为不合格。

(四)每年投诉数量超过2起以上(含2起)的旅游景区，其考核成绩为不合格。

(五)所报旅游统计信息存在故意虚报、瞒报的旅游景区，一经查出情况属实的，给予一票否决，整个考核不得分。

(六)年度内出现一次安全责任事故的旅游景区，给予一票否决，并视情节依法给予关停整顿等处罚。

(七)在年度总结考核中不合格的景区，将向国家、省、市旅游局建议降低或撤销A级景区的称谓。

(八)在年度总结考核中成绩优良的旅游景区，由县旅游局报县政府授予优秀旅游企业称号，并给予奖励。