沂水县人民政府办公室
关于印发《沂水县旅行社服务质量管理考核办法》的通知
沂政办发〔2007〕91号

各乡镇人民政府，县政府各部门：

现将《沂水县旅行社服务质量管理考核办法》印发给你们，望结合实际，认真贯彻执行。

二〇〇七年八月九日

沂水县旅行社服务质量管理考核办法

近年来，我县旅游业实现了超常规跨越式发展，沂水旅游的知名度也迅速提高。但是旅行社在服务质量方面还存在一些问题，突出表现在质量意识较差、服务细微化水平不高、工作不到位等方面，这些问题的存在直接影响了沂水旅游乃至我县的对外形象。为进一步加强对旅行社服务质量的管理，全面提升旅行社服务水平，根据上级有关规定，结合我县实际，特制定本办法。

一、旅行社服务质量管理考核标准

旅行社要以旅游服务质量为中心，全面加强服务质量建设，争创诚信服务、品牌服务优秀企业，树立良好的社会形象，对旅行社服务质量管理实行千分制考核，具体的服务标准及考核细则如下。

(一)旅行社基本要求(80分)

1、旅行社从业人员要热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，认真学习和遵守《旅行社管理条例》等国家法律法规和行业规章。(10分)

2、旅行社从业人员要有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉，不得诋毁业内同行。(10分)

3、旅行社从业人员要遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照行业标准，尽职尽责完成各项工作任务，努力为游客提供优质细微服务。(10分)

4、导游人员对游客以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。(10分)

5、导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、县情及当地风土习俗等方面知识。(10分)

6、导游人员为游客讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游词要包含全县情况介绍和地方特色宣传等内容。(10分)

7、旅行社不得聘请不具有导游资质的人员从事导游业务，导游人员持证上岗(导游证和县旅游局颁发的讲解员证),着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止。(10分)

8、严禁正规旅行社挂靠或私自承包转让旅游业务，旅行社有义务向有关部门举报县内“黑社”、“黑导”情况。(10分)

(二)接团准备(80分)

1、组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。(10分)

2、接团社应按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。(10分)

3、接团社应做好旅游团沿途机(车)票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各定点接待单位，予以确认。(10分)

4、接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握游客在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。(10分)

5、导游人员应落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。(10分)

6、导游人员应熟悉掌握旅游团所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。(10分)

7、导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其他服务人员的联系电话。(10分)

8、导游人员应准确核实游客抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。(10分)

(三)接团服务(90分)

1、导游人员(与驾驶员)应提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人到来。(10分)

2、游客出站时，导游人员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团，避免发生错接事故。(10分)

3、游客抵达后，地陪应及时与全陪沟通，进一步核对旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。(10分)

4、导游人员应及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助游客到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。(10分)

5、游客集合后，导游人员引导游客前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助游客上车。上车后，导游人员应协助游客就座，并礼貌清点人数。游客到齐坐稳后，请司机开车。(10分)

6、前往下榻饭店途中，导游人员应向游客作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向游客介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。(10分)

7、抵达饭店前，导游人员应向游客介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。提醒游客自由活动外出时要结伴同行，记清饭店名称、地址、联系电话等注意事项。(10分)

8、到达饭店后，导游人员应协助游客办理住宿手续，协调帮助游客尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。(10分)

9、导游人员应掌握全团游客所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住。(10分)

(四)游览服务(100分)

1、旅行社应科学合理安排游客游览活动内容、线路，时间。(10分)

2、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排游客的旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。(10分)

3、遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。(10分)

4、导游人员应利用就餐时间了解游客身体状况，向游客重申出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好手提包、摄像机、照相机等必备物品。(10分)

5、游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾游客上车。赴景点路途中，应向游客问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点情况，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。(10分)

6、到达景点下车前，导游人员应向游客宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等，集合后发现有游客未到时，导游人员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。(10分)

7、导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让游客能充分地游览、观赏景点，做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。(10分)

8、游览过程中，导游人员应根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确，条理清晰，语言生动、手法灵活、繁简适度，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。(10分)

9、游览中，导游人员要适时提醒游客注意人身安全，对于行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。(10分)

10、全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。(10分)

(五)餐饮服务(70分)

1、旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合有关要求。提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。(10分)

2、旅行社应向游客公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳食质量。(10分)

3、导游人员应提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。(10分)

4、导游人员要及时了解掌握游客饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。(10分)

5、就餐时导游人员应引导游客入座，并做好相应安排。向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。(10分)

6、导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，游客饭菜上齐后，导游人员方可就餐。(10分)

7、导游人员应在游客餐位附近就餐，以便随时解决游客就餐过程中出现的问题，解答游客在用餐过程中的提问。(10分)

(六)购物服务(70分)

1、旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。(10分)

2、导游人员应按照旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数游客要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满足。(10分)

3、导游人员应主动热情协助游客选购商品，介绍商品性能，并协助游客办理商品托运手续。(10分)

4、导游人员应提醒游客索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助游客交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为游客继续交涉，直至妥善解决。(10分)

5、游客下车前，导游人员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项。(10分)

6、导游人员要及时提醒游客自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。(10分)

7、导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向游客推销伪劣商品，不得要求游客为自己购买商品。(10分)

(七)送团服务(70分)

1、导游人员应根据游客预订航班(车次)时间，留出充裕时间，确定游客行李交送和出发时间、地点，并及时通知游客。(10分)

2、导游人员应协助游客办理退房和私人帐目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒游客检查随身行李物品是否带齐。(10分)

3、在前往机场(车站、码头)途中，导游人员应致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求游客对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向游客赔礼道歉。(10分)

4、到达机场(车站、码头)下车前，导游人员应再次提醒游客带齐随身行李，照顾游客下车后，检查车内有无游客遗留物品。(10分)

5、对乘飞机离开的游客，导游人员应协助游客办好登机和行李托运手续。对离境的游客，导游人员应在游客所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班(车次、船次),不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定游客情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好游客食宿。(10分)

6、游客离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向游客回复。(10分)

7、接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。(10分)

(八)销售服务(150分)

1、旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超范围经营。(20分)

2、旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应游客需要。(10分)

3、旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，应标明旅行社经营许可证号，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗游客，不得进行虚假广告宣传，不得超范围宣传。(20分)

4、旅行社应对为游客提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。(20分)

5、旅行社应向游客提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。内容应具体、详实、全面，方便游客选择。(10分)

6、旅行社销售人员应熟悉产品特点、价格及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向客人推荐旅游产品，耐心向游客解答各种业务咨询。(10分)

7、旅行社向游客出售旅游产品应与游客签订规范的旅游合同，统一使用临沂市旅游局2006年8月份出台的新版《临沂市国内旅游组团合同》。(20分)

8、旅行社应按合同约定的内容和标准为游客提供服务。(20分)

9、旅行社要有专人负责业务档案整理保存工作，要一团一档整理，所有业务档案必须统一存放，保存完好。(20分)

(九)安全工作(180分)

1、旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行24小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。(20分)

2、旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，每年要及时续保，不得出现脱保，并根据游客要求，协助游客办理人身意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等向游客公布。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续。(20分)

3、旅行社租用车辆，应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》行业标准，并签订《旅行社旅游团队接待用车合同》,明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细查询车辆安全有关手续。(20分)

4、旅行社应充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。(10分)

5、导游人员应及时提醒监督驾驶人员遵守交通安全规章制度，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。(20分)

6、导游人员应向游客介绍必要的安全常识和防范措施。及时了解并向游客介绍所住饭店安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。(20分)

7、导游人员要适时提醒游客注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒游客看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种临时情况，遇有险情，能沉着冷静，不擅离岗位，积极排除险情。(20分)

8、导游人员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，在征求游客同意后，应及时调整行程，并立即报告旅行社。(20分)

9、导游人员在旅游途中应主动照顾游客安全上下车，陪伴照顾好年老体弱者。每次乘车出发前要清点人数。(10分)

10、一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取应急救援措施，并及时将事故发生情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。(20分)

(十)旅游统计(30分)

各旅行社每月按时准确向县旅游局上报旅游接待情况表(具体表格由县旅游局制定)。(30分)

(十一)质量监督与投诉处理(80分)

1、旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作，要设立旅游投诉牌，向游客告知旅游投诉电话。(20分)

2、旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向游客发放《导游服务质量征求意见表》,并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。(20分)