沂水县人民政府办公室
关于印发《沂水县星级饭店、星级餐馆、景区周边农家乐餐馆服务质量管理考核办法》的通知
沂政办发〔2007〕89号

各乡镇人民政府，县政府各部门：

现将《沂水县星级饭店、星级餐馆、景区周边农家乐餐馆服务质量管理考核办法》印发给你们，望结合实际，认真贯彻执行。

二零零七年八月九日

沂水县星级饭店、星级餐馆、景区周边农家乐餐馆服务质量管理考核办法

近年来，我县旅游业在县委、县政府的正确领导下，经过各级、各有关部门和旅游企业的共同努力，实现了超常规跨越式发展，沂水旅游的知名度也迅速提高。但是旅游住宿餐饮业在服务质量方面还存在一些问题，突出表现在服务质量意识不强、服务规范化水平不高、细微工作不到位，等等，这些问题的存在直接影响了沂水旅游乃至我县的对外形象。为进一步加强对旅游住宿餐饮业服务质量的管理，全面提升旅游住宿餐饮业服务水平，根据上级有关规定，结合我县实际，特制定本办法。

一、旅游住宿餐饮业服务质量管理考核标准

旅游住宿餐饮单位要以旅游服务质量为中心，全面加强服务质量建设，争创诚信服务、品牌服务优秀企业，树立良好的社会形象，对旅游住宿餐饮单位服务质量管理实行千分制考核，具体的服务标准及考核细则如下。

(一)星级饭店服务质量管理考核标准

1、前厅服务(200分)

1.1门卫服务(15分)

(1)客人到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。(5分)

(2)客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。(5分)

(3)遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。(5分)

1.2车辆调度服务(10分)

(1)调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。(5分)

(2)客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。(5分)

1.3行李服务(25分)

(1)行李员为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。(5分)

(2)为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。(5分)

(3)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。(5分)

(4)为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。(5分)

(5)为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。(5分)

1.4行李寄存服务(15分)

(1)服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。(5分)

(2)客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。(5分)

(3)客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。(5分)

1.5预订服务(15分)

(1)预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。(5分)

(2)预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。(5分)

(3)超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。(5分)

1.6入住登记服务(15分)

(1)服务员熟练掌握入住登记服务程序，入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。(5分)

(2)回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。(5分)

(3)团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。(5分)

1.7问询服务(10分)

问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。(10分)

1.8贵重物品保管服务(20分)

(1)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。(5分)

(2)贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。(5分)

(3)客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。(5分)

(4)客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。(5分)

1.9大堂副理服务(10分)

(1)大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。(5分)

(2)大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。(5分)

1.10总机服务(20分)

(1)话务员能用普通话提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。(5分)

(2)所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。(5分)

(3)话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。(5分)

(4)客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。(5分)

1.11环境与卫生(45分)

(1)饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。(5分)

(2)大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。(5分)

(3)各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。(5分)

(4)大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。大厅温度一般保持在23~25℃。(5分)

(5)大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。(5分)

(6)盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。(5分)

(7)店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。(5分)

(8)喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。(5分)

(9)各星级饭店在公共休息区应互放饭店宣传材料、各景区宣传材料、全县旅游交通图、旅游宣传画册等资料。(5分)

2、餐饮服务(205分)2.1零点服务(80分)

(1)客人抵达餐厅时，引位员热情礼貌向客人问候。(5分)

(2)引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。(5分)

(3)客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。(5分)

(4)餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。(5分)

(5)客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。(5分)

(6)填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。(5分)

(7)点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。(5分)

(8)客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。(10分)

(9)菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。(5分)

(10)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。(5分)

(11)服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。(5分)

(12)菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。(5分)(13)客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。(5分)

(14)服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。(5分)

(15)客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。(5分)

2.2宴会服务(50分)

(1)接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。(5分)

(2)桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。(5分)

(3)大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。(5分)

(4)中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。(5分)

(5)服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。(5分)

(6)服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。(5分)

(7)在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。(5分)

(8)如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。(5分)

(9)宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。(5分)

(10)宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。(5分)2.3环境与卫生(75分)

(1)餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。(5分)

(2)餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。(5分)

(3)餐厅温度一般保持在22~24℃。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。(5分)

(4)零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。(5分)

(5)各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。(10分)

(6)餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。(10分)

(7)食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。(5分)

(8)餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。(5分)

(9)餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。(5分)

(10)要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。(5分)

(11)要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。(5分)

(12)要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换(5分)。

(13)餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。(5分)

3、客房服务(210分)3.1房间整理服务(40分)

(1)房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0:00-6:00期间入住的，应确保客人休息8-10小时后，打电话询问是否整理。(5分)

(2)整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。(5分)

(3)挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午2:00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。(5分)

(4)房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。(5分)

(5)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。(10分)

(6)整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。(5分)

(7)房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。(5分)

3.2晚间整理服务(40分)

(1)客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。(5分)

(2)整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。(5分)

(3)要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。(5分)

(4)为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。(5分)

(5)房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。(5分)

(6)清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。(5分)

(7)要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。(5分)

(8)整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。(5分)

3.3其他服务(65分)

(1)如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。(5分)

(2)客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。(5分)

(3)客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。(10分)

(4)为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。(5分)

(5)为常住客人、VIP客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。(5分)

(6)发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。(5分)

(7)发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。(5分)

(8)客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。(5分)

(9)客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。(5分)

(10)客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。(5分)

(11)服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。(10分)

3.4环境与卫生(65分)

(1)客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。(5分)

(2)客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃。保持室内空气新鲜，无异味。(5分)

(3)照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。(5分)

(4)桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。(5分)

(5)床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。(5分)

(6)茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。(5分)

(7)恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。(5分)

(8)浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。(5分)

(9)服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。(5分)

(10)床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。(5分)

(11)要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5-6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。(5分)

(12)空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。(5分)

(13)床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。(5分)

4、其它服务(145分)4.1会议服务(95分)

4.1.1接待服务(45分)

(1)服务员在会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。(5分)

(2)条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。(5分)

(3)客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。(5分)

(4)客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟到茶水。会议期间一般每15分钟续水一次。(5分)

(5)会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。(5分)

(6)调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。(5分)

(7)会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。(5分)

(8)会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。(5分)

(9)会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。(5分)

4.1.2会议环境与卫生(50分)

(1)会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。(5分)

(2)桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。(5分)

(3)会议室温度一般保持在22-24℃,有通风装置，通风效果良好。(5分)

(4)照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。(5分)

(5)地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。(5分)

(6)茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹，无手印。(5分)

(7)音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。灯泡损害要及时更换。(5分)

(8)桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。(5分)

(9)地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。(5分)

(10)台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。(5分)4.2商务中心服务(50分)

4.2.1接待服务(25分)

(1)服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。(5分)

(2)打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。(5分)

(3)接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。(5分)束要禁普工员(C)

(4)客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。(5分)

(5)客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。(5分)

4.2.2环境与卫生(25分)

(1)显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。(5分)

(2)设客人休息处，摆放书报杂志，商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。(5分)

(3)电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。(5分)

(4)传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。(5分)

(5)沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。(5分)

5、服务通用标准(120分)

5.1仪容仪表(15分)

(1)员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。(5分)

(2)女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。(5分)

(3)员工名牌戴在胸前，位置统一。(5分)

5.2服装(15分)

(1)各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。(5分)

(2)各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。(5分)

(3)员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。(5分)

5.3形体要求(10分)

(1)站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。(5分)

(2)使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。(5分)

5.4服务态度(10分)

(1)主动热情，宾客至上。(5分)

(2)坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。(5分)

5.5礼节礼貌(10分)

(1)见到客人应微笑问好，主动打招呼。(5分)

(2)熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。(5分)

5.6服务语言(20分)

(1)能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。(5分)

(2)服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。(5分)

(3)业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。(5分)

(4)一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。(5分)

5.7职业道德行为(10分)

(1)对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。(5分)

(2)尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。(5分)

5.8服务纪律(20分)(1)按时交接班，交接事项清楚、准确。(5分)(2)坚守岗位，不串岗、不脱岗。(5分)(3)上班时间不聊天，不干与工作无关的事。(5分)(4)爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。(5分)

5.9服务效率(10分)

(1)为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。(5分)

(2)因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。(5分)

6、安全工作(40分)

(1)饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。(10分)

(2)烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。(10分)

(3)食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。(10分)

(4)员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。(10分)

7、旅游统计(20分)

各星级饭店每月按时准确向县旅游局上报旅游接待情况表(具体表格由县旅游局制定)。(20分)

8、质量监督与投诉处理(60分)

(1)星级饭店应建立健全服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责服务质量监督和投诉处理工作，要在前台显著位置设立旅游投诉牌，向住店客人告知旅游投诉电话。(20分)

(2)星级饭店应按有关规定实行服务质量反馈制度，向住店客人发放《服务质量征求意见表》,在客人离店前收回，强化对服务质量的监控。(10分)

(3)星级饭店应严格按有关规定处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。(20分)

(4)投诉处理完毕后，要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。(10分)

(5)每出现一起投诉事件从总分中扣20分，投诉处理不及时或客人对处理结果不满意的扣30分。

(二)旅游星级餐馆和景区周边农家乐餐馆服务质量管理考核标准

1、基本要求(80分)

(1)餐馆布局合理，方便宾客在餐馆内正常活动。(20分)

(2)餐馆装修装饰美观大方，能够体现地方或民族特色。(20分)

(3)能够提供介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品，有供客人休息的区域，并互放餐馆宣传材料、各景区宣传材料、星级饭店宣传材料、全县旅游交通图、旅游宣传画册等资料。(20分)

(4)服务员能够用普通话向宾客提供咨询等服务。(20分)

2、餐厅服务(260分)(1)客人进入餐厅时，服务员主动上前问候，为客人拉椅让座，送上菜单，及时提供茶水服务。(20分)

(2)餐厅客满时服务员应及时告知客人等候时间，并安排客人到休息区等候。(20分)

(3)服务员能够熟练运用推销技巧主动向客人介绍特色菜品。(20分)

(4)填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。(20分)

(5)点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。(20分)

(6)客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。(20分)

(7)菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。(20分)

(8)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。(20分)

(9)服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。(20分)

(10)菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。(20分)

(11)客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。(20分)

(12)服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。(20分)

(13)客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。(20分)

3、环境与卫生(120分)

(1)餐厅温度适宜，一般保持在22-24摄氏度。空气清新，无烟酒等异味。(20分)

(2)餐厅地板整洁卫生，无灰尘、无油污。餐具光洁明亮，无水迹、无污迹。桌布、口布等棉织品熨烫平整，不使用塑料桌布。(20分)

(3)食品加工、储藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。(20分)

(4)厨房温度适宜，墙面要满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽;要有排风、排烟和餐具清洗、消毒、储存等设备;各种炊具、设备摆放合理，定期清洗、消毒，取用方便，有有效防止二次污染的措施。(40分)

(5)餐馆有供宾客使用的公共卫生间，设备齐全，洁净及时，通风及时，无异味。(20分)

4、安全工作(140分)

(1)建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。(20分)

(2)食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、销售等环节要保证安全。(40分)

(3)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。(40分)

(4)定期组织人员进行安全检查，发现隐患立即整改，做好整改记录，并采取有效措施确保不发生安全事故。(40分)

5、服务通用标准(240分)5.1基本原则(60分)

(1)遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。(20分)

(2)对宾客一视同仁，不以貌取人，诚实守信，公平交易。(20分)

(3)尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，不损害其民族尊严。(20分)

5.2仪表仪容要求(40分)

(1)服务人员面容整洁干净，精神饱满。服务人员应表情自然亲切，微笑服务。(20分)

(2)服务人员服装与服务项目协调，外套、内衣、鞋袜等配套统一，整洁挺括、无污迹、无皱褶，佩戴工牌。(20分)

5.3形体要求(40分)

(1)站、坐、行要平衡端正，走时姿势美观，速度适中。(20分)

(2)遇到宾客，主动问好，侧身让道;引导客人行进时，走在客人侧前方约1.5-2步距离，身体略为侧向客人。(20分)

5.4语言要求(60分)

(1)语言要文明、简明清晰。(20分)

(2)能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。(20分)

(3)服务中不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。(20分)

5.5服务效率(40分)

(1)为宾客提供服务时，要按照要求的时间和内容，准时提供服务。(20分)

(2)因各种原因不能按时提供或完成的服务，要及时向宾客作出解释和说明。(20分)

6、旅游统计(40分)

各星级餐馆和景区周边农家乐餐馆每月按时准确向县旅游局上报旅游接待情况表(具体表格由县旅游局制定)。(40分)

7、质量监督与投诉处理(120分)

(1)星级餐馆和景区周边农家乐餐馆应建立健全服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责服务质量监督和投诉处理工作，要在前台显著位置设立旅游投诉牌，向客人告知旅游投诉电话。(30分)

(2)星级餐馆和景区周边农家乐餐馆应按有关规定实行服务质量反馈制度，向客人发放《服务质量征求意见表》,在客人离店前收回，强化对服务质量的监控。(30分)

(3)星级餐馆和景区周边农家乐餐馆应严格按有关规定处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。(30分)

(4)投诉处理完毕后，要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。(30分)

(5)每出现一起投诉事件从总分中扣20分，投诉处理不及时或客人对处理结果不满意的扣30分。

二、旅游住宿餐饮业服务质量管理考核办法

旅游局要与相关部门加强全县旅游服务质量体系建设，不断强化日常管理和监督考核，努力提高全县旅游业的服务水平和服务质量，进一步优化旅游大环境。

(一)对住宿餐饮业服务质量考核采取县旅游局会同有关部门现场检查评分、聘请旅游服务质量社会监督员暗访、游客意见调查与游客投诉情况相结合的方式，每季度一次将检查结果进行排名，编发旅游服务质量简报，并对社会公布。

(二)星级饭店、星级餐馆和景区周边农家乐餐馆考核总分为1000分，800分以上(含800分)为合格。对考核不合格的住宿餐饮单位，将给予警告，年内不得参与旅游系统的各类评比活动，并对社会公布。

(三)在检查过程中，无故阻拦和妨碍旅游执法人员和社会监督员检查的住宿餐饮单位，其考核成绩为不合格。

(四)每年投诉数量超过2起以上(含2起)的旅游住宿餐饮单位，其考核成绩为不合格。

(五)所报旅游统计信息存在故意虚报、瞒报的住宿餐饮单位，一经查实的，给予一票否决，整个考核不得分。

(六)年度内出现一次安全责任事故的住宿餐饮单位，给予一票否决，并视情节依法给予关停整顿处罚。

(七)在年度总结考核中不合格的星级饭店或星级餐馆，将向省、市旅游局建议降低或取消星级称谓;在年度总结考核中不合格的农家乐餐馆，由县旅游主管部门建议有关部门依法对其进行处理，连续两年不合格的，建议有关部门依法从重处理。

(八)在年度总结考核中成绩优良的住宿餐饮单位，由县旅游局报县政府授予优秀旅游企业称号，并给予奖励。