沂水县人民政府办公室
关于印发沂水县2016年度12345便民服务热线工作考核办法的通知
沂政办发〔2016〕32号

各乡镇人民政府，沂城街道办事处，沂水经济开发区，沂蒙风情旅游景区，县政府各部门：

现将《沂水县2016年度12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，望认真遵照执行。

沂水县人民政府办公室
2016年5月17日

沂水县2016年度12345便民服务热线工作考核办法

为切实做好12345便民服务热线反映事项办理工作，特制定本考核办法。

一、考核目的及原则

（一）考核目的。认真落实县委、县政府总体工作部署和便民服务要求，切实提高热线办理工作质量和效率，推进热线工作制度化、标准化建设，努力把热线打造成为党委、政府联系人民群众的重要渠道。

（二）考核原则。坚持公开、公平、公正原则，以热线网络平台统计数据为评分基础，突出核心点、关键点考核和日常考核，力求使考核结果真实反映承办单位办理实绩。

二、考核对象

各乡镇、街道、沂水经济开发区、沂蒙风情旅游景区（以下简称各乡镇），县直各热线承办单位。

三、考核方式及组织实施

县政府办公室总体负责热线工作，县热线办具体负责对承办单位热线办理情况的日常管理及考核工作，重点通过建立台账、专项督查、定期调度、随机抽查等方式，对各承办单位的承办量、满意率、超期率、重办率等指标进行量值赋分。

四、考核内容及分值

考核实行120分制，其中所有扣分项目均为扣完对应项分数为止。

（一）承办量（20分）

根据承办量分为20分、18分、16分、14分、12分、10分、8分、6分、4分、2分等10个记分档次，具体档次评定根据考核期内总承办量情况进行划分。

（二）办理质量（68分）

1．按期办理（16分）

（1）及时签收（1分）。承办单位应在1个工作日内签收办理工单，未及时签收的，每次扣0.2分。

（2）限时办理（12分）。未按规定时限办结出现超期的，每次扣0.5分。

（3）延期申请（3分）。对需延期办结的事项，未提前申请或申请未通过而延期办理，或未将延期办理时限和理由告知来电人又被来电人催问的，每次扣0.5分。

2．满意率指标得分（20分）

满意率指标得分=一定时期内满意率平均值×20。

合理诉求办理结果满意率低于全县平均满意率的，扣1分。超过全县平均满意率的，每超过1个百分点，加0.1分，加分上限为4分。该项总得分不超过20分。

3．重办量指标得分（15分）

（1）整改重办（5分）。承办单位对承办事项办理情况应及时答复来电人并向热线办反馈回复，按要求详细填写答复时间、答复人、答复电话、答复人满意度四项内容。未向来电人答复反馈或回复县热线办内容填写不完整的，每查实一次扣0.1分；反馈情况与实际办理结果不一致的，每次扣1分；因办理结果达不到要求（包括回复不具体不完整、答非所问、群众对处理结果不满意，不合理诉求及涉访涉诉案件未注明相关法律法规政策依据等情形）被发回重办的，每次扣0.5分。

（2）其他重办项（10分）。除按照2015年4月份《临沂市12345市民服务热线不合理诉求办理细则》要求，属于不合理诉求不计考核外，其他被市热线办发回重办且重办两次及以上的工单一律纳入考核。重办项得分=10－重办两次及两次以上的工单总数÷本单位承办工单总数×100%×10。

4．回退处理（12分）

（1）对不属于本单位职能范围内的工单，应在1个工作日内回退；未及时回退、以回复形式进行回退或未说明退回依据、理由的，每次扣0.5分。

（2）属于本单位职能范围，却作为回退件处理的，每查实一次扣1分；同一办件回退两次以上，扣2分。

5．服务质量（5分）

（1）接听热线工作人员电话时态度生硬、推诿扯皮敷衍应付的，每次扣1分。

（2）因失密、泄密致使来电人受到打击报复，造成不良后果的，每查实一次扣1分。

（3）不积极参加现场督办，不按时参加热线工作协调会、联席会议的，每次扣1分。

（三）组织领导及制度建设（8分）

1．组织领导（5分）

成立热线工作领导小组，单位主要负责同志负总责，分管领导明确，建有同工作量相适应的三级热线工作机制；各乡镇党政办公室加挂12345便民服务热线管理办公室牌子，增加负责本级12345热线工作情况的综合分析、总结考核并定期上报职责，配备专兼职热线工作人员，保持办理人员相对稳定，确需调整的及时报备；将承办工作列入单位重要工作内容和年度工作计划；承办的重大问题主要负责同志及时批阅处理。

2．制度建设（3分）

结合单位实际，制定热线办理工作制度，实现办理工作制度化；建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准，实现办理工作标准化；建立定期工作例会制度，研究、部署热线办理工作。

3．考核方法和要求

县热线办根据各承办单位的自查报告及日常考核情况进行综合打分，未按时报送自查报告的扣3分；其他不符合要求的酌情扣分。

（四）催办督办（16分）

1．县热线办对规定时限内未办结及一项诉求多次反映的采取电话催办、书面通知督办、现场督办等措施。接到督办通知后，对督办件未及时调查落实的，每次扣2分。一件诉求通过电话催办2次以上的，扣0.1分。重办率被县热线工作周报通报的，每次扣0.5分。

2．因未及时办理或落实不到位被县热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的，每件次扣3分。

3．同一工单多次办理无果被市热线办现场督办或被市热线办以热线督查账号等形式下发督办单的，每件次扣3分。

4．因办理工作不力，被县领导批示督办或被县监察局等督办的，每件次扣3分。

5．因推诿扯皮、工作不力、不作为等被追究责任的，每件次扣4分。

（五）信息宣传（8分）

1．更新、完善单位知识库（1分）

对单位职能、行政审批事项变动，临时性、重大公告及时上报县热线办予以更新，知识库按要求及时上传更新，确保热线工作的时效性和准确性。市热线平台提问问题15个工作日未回复的酌情扣分。

2．户外宣传（1分）

按照沂政办发〔2014〕12号文件要求，积极进行户外热线宣传工作（落实文件要求加1分）。

3．媒体宣传（2分）

对承办的热点、焦点问题，行动迅速，处理及时，被新闻媒体正面报道，社会反响良好的予以加分（新闻线索被采用的，每条加0.4分，被上级媒体播报的，酌情加分；上述加分加满2分为止）。

4．典型案例、热线工作信息报送（4分）

积极梳理并报送符合要求的典型诉求案例及热线工作信息、舆情分析报告，酌情计分（以报送数量、采用量计算，加满4分为止）。

五、本办法由县热线办牵头组织落实。