沂水县人民政府办公室

关于印发开展制度创新流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革实施方案的通知

沂政办发〔2019〕53号

各乡镇（街道）人民政府（办事处），沂水经济开发区，县政府各部门：

《开展制度创新流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

沂水县人民政府办公室

2019年12月19日

（此件主动公开）

开展制度创新流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革实施方案

为贯彻落实省政府办公厅《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》（鲁政办字〔2019〕83号）、《关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》（鲁政办字〔2019〕149号）要求，进一步深化“一窗受理·一次办好”改革，推动政务服务全流程全领域革命性再造，全面优化营商环境，结合我县实际，现就政务服务领域制度创新、流程再造、“一窗受理”工作制定以下实施方案。

一、指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以企业和群众办事“一次办好”为目标，坚持刀刃向内，突出问题导向，按照“换位思考、主动服务、有求必应、无事不扰、结果评价”的服务理念，对标一流、自我革命，重塑流程、服务群众，开展政务服务“制度创新、流程再造”，重点实施政务服务全领域无差别“一窗受理”，争取12月底前实现依申请政务服务事项100%无差别“一窗受理”、网上可办率不低于90%。健全“吐槽找茬、帮办代办、窗口无否决权、服务动态优化”四项机制，强化减事项、减环节、减材料、减时间、减费用“五减”措施，努力打造全省领先、全国一流的营商环境，不断增强企业群众的获得感和满意度。

二、主要任务

（一）围绕“一窗受理”，推动流程再造。

1．实行“一窗受理”集成服务。根据企业和群众办件需求，科学合理设置“一窗受理”服务领域，实行微信预约、网上预约，实现“咨询导办等候休息、自助服务、综合受理、后台审批、统一发证”等基本功能，逐步实现跨部门、跨领域、跨层级的“无差别全科受理”。

（1）业务窗口。根据专业性和业务办理流程各环节划分区域，设置综合受理窗口，划分为“帮办咨询、综合受理、统一出件”三类窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。

企业开办窗口：负责企业营业执照申领、印章刻制、税务登记、社保登记、医保登记、住房公积金开户等企业开办“一条龙”事项办理。（牵头单位：县行政审批服务局；责任单位：县公安局、县税务局、县人社局、县医保局、临沂市住房公积金服务中心沂水县分中心）

社会事务窗口：负责文化文物新闻出版、教育体育、卫生健康、人力资源和社会保障、民政、交通、农机、财政、司法、侨办等社会领域的业务办理。（牵头单位：县行政审批服务局）

涉农事务窗口：负责农业、林业、畜牧、水利、渔业、粮食等涉农领域的业务办理。（牵头单位：县行政审批服务局）

纳税服务窗口：负责纳税人登记、发票、申报、入库等涉税业务办理。（牵头单位：县税务局）

社会保障窗口：负责居民企业社保、医保等相关业务办理。（牵头单位：县人社局、县医保局）

不动产登记窗口：负责土地登记、房屋登记、林业登记等不动产登记业务办理。（牵头单位：县自然资源和规划局）

公积金窗口：负责全县住房公积金的缴存、提取、使用及政策法规的宣传等相关业务办理。（牵头单位：临沂市住房公积金服务中心沂水县分中心）

投资建设窗口：负责对政府和企业投资建设项目手续办理按照立项审批、项目规划、施工许可、竣工验收四个阶段开展一窗服务。（牵头单位：县行政审批服务局）

水电气暖广电报装窗口：负责水、电、气、暖、燃气的开户及缴费业务。（牵头单位：县住建局、县综合行政执法局）

（2）辅助窗口。包括总服务台、中介服务窗口、帮办代办窗口、吐槽找茬窗口等。

中介服务窗口：负责提供工程咨询、测绘、环评、能评、水保、地勘等中介服务事项的统一受理和“打包式”综合并联服务。（牵头单位：县行政审批服务局）

帮办代办窗口：按照自愿委托、无偿服务、便捷高效的原则，为申请人提供审批咨询、指导和帮办代办服务。对企业提供政策建议和一对一帮办代办，对重点投资项目提供“保姆式”全程代办服务。（牵头单位：县行政审批服务局）

吐槽找茬窗口：负责为企业群众提供综合性的咨询解答、意见收集、投诉处理等服务（牵头单位：县行政审批服务局）。

总服务台：负责为企业群众提供咨询导引、文印服务等。

2．推动线上线下集成融合。全面推进“互联网＋政务服务”，对取号叫号系统和相关多媒体智能化设备进行升级改造，探索多媒体导办、智能填报、数字扫描等便民服务。不断完善政务服务网要素标准化建设，配合市级做好数据中心、电子证照库建设，加快电子证照、电子档案在“一窗受理”系统中的归集、应用；推进跨部门领域网络互联互通，实现数据共享，协同服务，切实做到政务服务“一网通办”。充分发挥电子监察作用，对事项上线、政务办件、证照共享等环节进行全流程监督，倒逼服务效能提升。建立完善自助服务区，配备24小时自助服务设备，逐步拓宽服务范围和自助功能，推动自助服务一体机向基层延伸，为企业群众提供多功能、全天候、“不打烊”自助服务。

3．完善结果评价。通过12345热线、现场评价器、微信二维码等方式实行政务服务“好差评”，在醒目位置增加“吐槽找茬”窗口，深入了解服务的“痛点”“堵点”，建立完善“评价、反馈、整改、监督”全流程闭环工作机制，为进一步改进服务提供支撑。

（二）聚焦三大领域，推动流程再造。

1．营商环境领域流程再造。参照《中国营商环境评价实施方案》，围绕开办企业、办理建筑许可、获得电力、登记财产、纳税、获得信贷等18项指标，逐一制定优化营商环境工作基本标准（工作方案），对办理环节、办理时限、申报材料、办理收费等关键要素提出详细可操作的流程再造措施，按照“成熟一批研究公布一批”的原则，分批次印发实施。

2．推动“一链办理”流程优化，开展民生服务流程再造。①深入推动政务服务事项标准化，在前期初步实现同一事项“两级十同”的基础上，按照省最新要求，进一步细化完善实施要素。②整合多件事办理流程，按照“一个窗口、一套材料、一张表单、一个流程、一个平台”的基本要求，深入开展“一件事”主题服务，县级涉企审批事项实行100%容缺受理。③聚焦社会保障、卫生健康、就业创业、民政救助、户籍办理、公安交管、交通运输等7个重点领域和老年人、残疾人、退伍军人、高校毕业生、高端人才等5类重点人群，选取高频民生服务事项，集中开展流程再造专项行动，全面简化办理环节、共享互认数据、整合申请材料，积极推行告知承诺、预约办理、延时办理等服务方式，推动民生事项“简易办、就近办、快捷办”。

3．事中事后监管领域流程再造。①实行“随机联查”。全面推行市场监管领域跨部门“双随机、一公开”联合监管，2019年双随机抽查覆盖企业比例不低于5%，跨部门联合抽查次数不低于总抽查数的10%，2020年实现部门联合随机抽查常态化。②强化信用监管。根据信用等级采取差异化监管措施，建立信用红黑名单制度，实行联合激励、联合惩戒。③实行包容审慎监管。对“四新”经济实行包容审慎监管，鼓励支持创新创业，同时划清法治底线、诚信底线、道德底线，避免系统风险。④加强审管互动。搭建审管联动平台，建立审批部门、监管部门与执法部门信息共享及时反馈机制，实现审批和监管、执法无缝对接。

（三）健全四项机制，推动流程再造。

1．“吐槽找茬”机制。在政务服务大厅中心设置“吐槽找茬”专窗，受理企业、群众的投诉和意见建议。鼓励群众“吐槽、挑刺”，对所提建议合理可行的，积极采纳，并进行精神奖励，聘为“啄木鸟”专员。通过找茬机制，畅通民意表达渠道，从群众的意见中，找差距、找不足、找对策、找高招，优化政务服务供需结构，形成集中民智改革、改革成果共享的良性循环。2019年12月中旬前，完成“吐槽找茬”机制建设和政务服务“好差评”任务。

2．帮办代办机制。发挥沂蒙红色帮办代办带动作用，在县、乡、村三级设立帮办代办窗口，打造一支以党建为统领、以沂蒙精神传基因、以红色文化铸灵魂、以党员做先锋的“沂蒙红色帮办代办员队伍”，围绕工程建设项目等难点、热点、堵点问题开展帮办代办工作，重点为申请人提供审批咨询、指导和帮办代办服务，帮助企业群众了解审批要求，协助申请对象办理审批申报及其他相关工作，提高申报通过率。加强帮办代办服务的针对性，根据项目需求制定帮办代办服务特色套餐，提供集成化服务，更好更快服务企业和群众。

3．窗口无权否决机制。建立窗口无权否决服务机制，服务窗口说“Yes”不请示，说“No”要报告。对不属于本部门事项的，不设路障、设路标；对不符合申请条件的，不打回票、打清单；对法律法规不明确的，不给否决、给路径。

4．服务动态优化机制。根据企业需求、服务效能提升、技术支撑进步情况，不断优化服务的流程、时限、方式。利用大数据技术进行分析，摸清群众和企业潜在服务需求，主动推送各种个性化、定制化的专属服务。通过“找茬”、好差评、大数据分析等方式，形成从企业、群众“发现问题-提出需求”，到政务服务部门“改造流程-落实应用”的全流程“螺旋式上升、闭环式运行”服务模式。

（四）强化“五减”措施，推动流程再造。

对标国内领先标准、聚焦堵点痛点难点，对政务服务事项逐一梳理、画像，提出“减事项、减环节、减材料、减时间、减费用”流程再造措施，画出流程再造前后对比流程图，同步制定配套保障措施，力争实现各个指标、各个事项办理环节、材料、时间、费用、跑动次数等均达到全市领先、全省一流水平。开展变相审批集中清理整治，制定县级部门权力下放具体方案，三年内，县级现有行政许可事项办事环节平均减少一半，申请人提交申请材料平均减少一半，审批办理时限比法定时限减少三分之二。

三、实施步骤

（一）制定方案阶段（2019年12月15日前）。县优化营商环境工作领导小组办公室围绕营商环境领域一级评价指标和民生服务领域高频事项，组织牵头部门逐项提出流程再造措施，对部门单位报送的流程再造方案和措施进行全面研究论证，按照“五减”目标要求，进一步提出流程再造的精准措施，确保推出一批让企业群众满意的实招硬招。

（二）推动落实阶段（2019年12月25日前）。县政务服务中心改造提升、一窗受理、一网办理方面，由县行政审批服务局牵头完成；营商环境领域评价指标和民生服务领域高频事项方面，由各牵头责任部门按照方案部署，组建工作专班，12月底前推动流程再造措施落实到位；事中事后监管方面，各牵头部门结合流程再造推进情况，通过“双随机、一公开”联合监管、“互联网+监管”、信用监管、包容审慎监管、审管互动等方式，同步调整优化监管方式和流程，避免监管缺位。

（三）验收总结阶段（2019年12月底前）。县政务服务领域制度创新流程再造工作领导小组办公室对各牵头部门流程再造工作进行评估验收，实行现场评估、结果评价，对成效突出的，在全县进行复制推广。

四、组织保障

（一）加强组织领导。成立由县政府分管领导任组长的县政务服务领域制度创新流程再造工作领导小组，办公室设在县行政审批服务局，负责综合协调、政策制定、任务分解、推进落实等工作。各责任单位要把“制度创新、流程再造”作为“一把手”工程，主要负责同志要亲力亲为、靠前指挥，确保流程再造取得实效。

（二）压实工作责任。各牵头部门要主动担当，切实负起责任，加强与责任单位协作配合，形成工作合力，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责，合力构建跨部门横向连通的政务服务流程，解决好“上热、中温、下冷”的问题。

（三）强化督查考核。综合运用督查督办、明察暗访、媒体曝光、电话回访、第三方评价等方式，对流程再造措施制定及任务落实情况进行全面督导，建立专项工作台账。对落实到位、积极作为的通报表扬，对工作不力、推进缓慢、落实不到位的进行通报批评。

（四）注重宣传引导。要坚持开门搞改革，广泛听取企业和群众的意见建议，采取系统性、针对性措施，开展专项提升。要充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体、新闻发布会等形式，做好政策宣传解读，正确引导社会预期，大力宣传推进“制度创新、流程再造”中的好经验、好做法，积极回应社会关切，在全社会营造支持改革、监督改革的浓厚氛围。

附件：沂水县开展制度创新流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革工作配档表