印发关于进一步提升基层政务服务

能力的实施方案的通知

鲁政办字〔2021〕119号

各市人民政府，各县（市、区）人民政府：

《关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

山东省人民政府办公厅

2021年10月30日

（此件公开发布）

关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案

为深入贯彻党中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，进一步提升基层政务服务能力，补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板和薄弱环节，打通服务企业、群众的“最后一公里”，结合我省实际，制定本方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想，积极回应企业群众呼声和需求，整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。2021年年底前，实体站点分类实现标准化，场所布局更加完善；基层办理事项进一步增加，与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项实现就近办；事项办理更加标准规范，办事体验度不断提升，社会获得感进一步增强。

二、主要任务

（一）推进线上办理，实现基层政务服务“快办”。强化“互联网+政务服务”，加快省市一体化在线政务服务平台优化升级，完善“爱山东”APP功能，以信息技术赋能政务服务质效，让数据多跑路、群众少跑腿。

1. 深化网上运行。按照“应上尽上”原则，推进基层政务服务事项全面网上运行，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。11月底前，各市对照基层办理政务服务事项实施清单，组织逐项梳理完善事项要素，实现市域统一、标准规范。12月底前，各市对网上站点实行动态调整，确保乡镇（街道）、村（社区）网上站点全覆盖。

2. 推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“爱山东”APP有效衔接。11月底前，依托“爱山东”APP，各市围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“爱山东”APP市及县（市、区）分厅办理。12月底前，推动“爱山东”APP身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办、一次办、快捷办”。

3. 提升线上办事便利度。持续推进基层政务服务事项减时限、减材料、减环节，实现更多事项“即交即办”。优化网上办、掌上办申报功能，通过历史数据自动填充、电子证照自动关联、减少页面跳转等技术手段，推动系统简便易用、操作灵活便捷。加强网上事项办理引导，发布宣传海报、制作操作视频、开展体验式服务等，引导企业群众在线办理各类业务。

（二）畅通服务路径，实现基层政务服务“易办”。完善基层便民服务中心（站、点）布局，推动一链办理、全省通办、跨省通办等服务向基层延伸，让企业群众实现“家门口”办理。

4. 编制基层办理政务服务事项实施清单。各市完善委托收件、委托受理、帮办代办等方式，努力实现个人政务服务事项在基层“能办尽办”。11月中旬前，各市出台基层办理政务服务事项实施清单。11月底前，各基层便民服务中心（站、点）将办理事项目录、服务指南、工作制度等，通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示。省政府办公厅加强对各市业务指导，适时总结形成基层办理政务服务事项指导目录。

5. 推进基层场所标准化建设。整合利用现有的服务场地、设施等资源，根据有关工作部署，统筹推进村（社区）便民服务场所建设，鼓励各市结合地域特点开展创新实践。省政府办公厅按照标杆型、标准型、基础型三档，制定完善乡镇（街道）便民服务场所建设指导标准。各市统筹组织开展达标建设，推动乡镇（街道）便民服务场所全部达到基础型建设标准，力争达到标准型或标杆型建设标准。

6. 合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场、功能园区等，灵活设立“政务+金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，布设自助终端机、安装便民充值设备，满足企业群众差异化办事需求。11月底前，各市明确合作站点布局方案，分步推进实施。

7. 深化基层集成服务。11月底前，各市围绕个人全生命周期，梳理已推出的“事项联办”和“一链办理”主题式服务，将基层群众有办理需求的主题式服务，延伸到乡镇（街道）便民服务中心办理，公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南。12月底前，有条件的市可探索将“全省通办”“跨省通办”窗口向基层延伸。

（三）提升服务水平，实现基层政务服务“好办”。聚焦企业群众办事体验和需求，切实提升基层工作人员综合服务素质和能力，增强企业群众办事体验感和便利度。

8. 提升综合服务能力。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升专（兼）职帮办代办人员素质能力。11月底前，各市分类制定基层人员能力提升方案并统筹推进落实。

9. 强化帮办代办服务。各市按照“就近、就熟”原则，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，充实基层帮办代办服务力量，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。11月上旬前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容。

10. 加强特殊群体服务。开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。加强网上站点优化提升，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务大篷车等形式，开展免费上门服务、居家服务。11月底前，各市统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。

11. 编制政务服务地图。梳理汇总我省政务服务线上线下办事渠道和服务事项，开发“政务服务地图”功能，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。10月底前，“政务服务地图”试点市完成乡镇（街道）便民服务中心配置运行；12月底前，试点市完成村（社区）便民服务站（点）配置运行。

三、保障措施

各级、各部门要高度重视基层政务服务能力提升工作，以群众需求为出发点和落脚点，强化工作部署，狠抓任务落实，确保取得成效。省政府办公厅强化统筹协调，加强对各项工作任务的日常调度指导，对进展成效和经验做法复制推广。各市政府要牵头抓总，做好任务分解，强化检查督导，研究解决工作中遇到的困难和问题，加强基层政务服务品牌建设。各县（市、区）政府要强化工作落实，发挥基层首创精神，及时总结典型案例，深度提炼经验做法，切实提升为民服务能力。

山东省人民政府办公厅2021年10月31日印发

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