沂水县住房和城乡建设局
关于切实加强12345·沂水首发办理工作的通知

沂建字〔2023〕5号

机关各科室、局属各单位：

为认真贯彻落实市、县关于加强12345热线办理工作的部署要求，进一步转变工作作风，提升服务效能，办理群众诉求，增进“党群同心”，从严、从细、从实、从快抓好我局12345·沂水首发热线工单办理工作。现就有关事宜通知如下：

一、明晰工作职责，充实人员力量。根据我局受理的工单类型，进一步明晰相关科室单位职责。对涉及征收拆迁、房地产开发、指导属地处理物业行业重大矛盾纠纷方面的工单由征收服务中心负责；对涉及农民工工资、工程质量安全、工地管理方面的工单由安全质量中心、建筑安装中心、市政服务中心负责；对涉及职能交叉的，各职能科室、单位协同办理，局政策法规科统筹调度。要进一步压紧压实责任，各责任科室、单位要明确一名工单办理分管领导，具体抓、直接办，全程督促、指导工单办理、反馈工作；要充实责任心强、工作扎实细致的具体办理人员，明确分工要求、加强协作配合，确保工单及时办理、高效落实。

二、完善工作制度，提升办理效能。围绕提高群众诉求响应率、一次解决率，降低重办率，建立“首办负责、一级会商，重办提级、两次研判”制度。一是“首办负责、一级会商”。按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”的原则，对首接工单由牵头责任单位全面负责，单位分管领导要会同业务科室人员即时进行一级会商，倡导现场调研，直面正视问题，找准症结关键，全面掌握情况，明确办理责任科室、人员，并督促办理回复、第一时间解决。二是“重办提级、两次研判”。对一次重办工单，由局分管领导牵头，组织相关责任科室、单位进行分析研判，强化措施，限时办理，与诉求人主动沟通，及时重新办理、反馈。将热线工单办理纳入局班子例会常设议题，对二次重办工单，提交局领导班子周例会及时集体研判，深挖问题根源，精准制定措施，确保问题解决、群众满意。根据上级政策规定，强化软硬件配套，及时在24小时内申报不予受理工单，并认真做好不合规工单的审批申报工作。

三、优化办理流程，提高工作效率。一是工单转办衔接要到位。对县12345政务热线受理中心（以下简称“县热线中心”）交办的工单，首办责任科室（单位）要明确专人及时查收、汇报、转办，做到接到工单后1小时内做出归口批示，2小时内联系诉求人，争取1天内对群众诉求有基本处置结论，3天内解决群众诉求并按照模版准确回复。二是问题症结分析要到位。工单办理实行集体会商、现场办公，针对群众反映的问题召集各方责任人员现场论证分析，明确办理目标、标准和要求，确保每个工单涉及诉求事项问题找准、原因查明、措施定实、尽快解决。三是办理回复审核要到位。工单回复必须坚持“亲、热、细、稳”办理态度，对工单涉及所有诉求必须逐一回应、据实回复、实事求是解答，坚决杜绝敷衍应付、避重就轻、答非所问、含糊不清、泛泛而答。回复材料必须逐级审核，责任单位主要负责人审阅把关后方可回复，坚决杜绝行文不规范、辞不达意、错别字等问题。四是回访反馈方法要到位。要安排全面熟悉掌握情况、沟通协调能力强的人员进行反馈、回访，要坚持换位思考、以心交心，讲究方式方法，态度务实诚恳，争取群众理解和满意。对群众不满意和确因客观原因无法解决的，要做好解释说明，严禁出现一说了之、不耐心烦、态度蛮横等问题。

四、加强培训交流，严格督查考核。局政策法规科要通过“走出去、请进来、相互学”等方式，定期不定期组织对局属科室、单位工单办理人员进行业务培训，交流经验，取长补短，针对具体问题分析研究，提高工单办理的针对性和实效性。要将热线工单办理工作纳入全局岗位目标责任制考核，及时通报情况，严格考核奖惩。对重办率低、满意率高，以及被县热线中心表扬、列入“十佳工单”等情形予以加分；对重办率居高不下、群众满意率低，被列入县“十差工单”、通报约谈，甚至激化矛盾、造成社会影响的，坚决予以扣分，并按有关规定严肃处理。

沂水县住房和城乡建设局

2023年2月20日