沂水县交通运输局

关于开展“提升热线服务水平 打造人民满意交通”活动方案

沂交发〔2022〕23号

为进一步提高12345政务服务热线和行风热线办理质量和效能，深化模范机关建设，提升标杆，创先争优，深入解决交通运输领域群众反映集中的“焦点、难点”问题，切实提高问题解决率和群众满意度，根据市交通运输局活动方案要求，经局党组研究，决定在全局开展“提升热线服务水平打造人民满意交通”活动，现将有关事项通知如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以建设“人民满意交通”为目标，通过“12345政务热线、行风热线”服务热线渠道，深入排查梳理近年来群众诉求比较集中、多次重办、重点督办的突出问题，按照依法依规、标本兼治、注重时效原则，举一反三，分类整改，标本兼治，整改提升。以“破堵点、解难题、提效能”为重点，刀刃向内解难题，自我提升练内功，切实降低投诉率，提高群众满意率，当引领，做示范，实现12345和行风热线考核“双一流”目标。

二、工作任务

针对近年来12345热线，群众反映比较集中，多次重办督办，群众满意率低的问题，进行集中梳理分析，排查问题症结，分类制定方案，深入整治提升。

自2020年至今，共受理群众诉求5900余件，按照交通受理业务领域划分，群众诉求主要集中在“道路运输管理服务、交通执法、道路养护”等三个方面，其中：

1、道路运输管理服务类2156件，占比36.5%,主要是巡游出租车收费不合理、驾驶员服务质量不高、驾校退费、教学质量和教练员服务态度、货运物流纠纷、汽车维修质量、汽车租赁纠纷等方面问题（其中出租车720件，驾校335件，货运纠纷275件，维修90件；汽车租赁大队办理702件）。

2、交通执法类1252件，占业务总量的21.2%,车辆违规被查处、运输业户对执法处罚结果不满、黑出租非法运营、黑网约车、非现场执法动态磅等方面问题。

3、道路养护类807件，占比13.6%，主要反映道路破损、排水沟堵塞、养护不及时等问题。

三、工作分工

针对梳理排查出来的“交通执法、道路运输管理服务、道路养护”等三大类问题，局党组决定自发文之日起，成立三条专线工作组，参照市局方案，分别制定行动方案，落实提升措施，明确整改时限，开展整治行动。具体分工如下：

（一）道路运输管理服务专线工作组

组长：高卫东

副组长：黄宝明、田 河

成员单位：运输管理科、道路运输事业服务中心

（二）交通执法专线工作组

组长：孟凡军

副组长：王文海

成员单位：法规科、交通运输综合执法大队

（三）农村公路专线工作组

组长：徐同祥

副组长：石秀川、张继奎

成员单位：县农村公路服务中心

四、工作要求

（一）“查摆”问题清单，深入研究探讨。(7月15日至7月31日）局召开动员大会，全面部署开展“提升热线服务水平打造人民满意交通”活动。各专线工作组负责人召集成员单位分别召开会议，对照问题清单，认领工作任务。开展专题研讨，找自身原因，查工作不足，带着问题讨论，迎着问题求解，积极探索破解问题的思路方法。在此基础上，各责任单位对照排查出来的问题清单，深入一线摸实情，直奔问题找症结，组织相关客运、出租、货运、维修、驾校等企业，以及群众和运输业户进行调研座谈，深入摸排问题产生原因。

（二）“疏通”问题症结，落实工作台账。(8月1日至8月15日）各专线工作组本着“一类问题对应一个方案”的原则，分类制定出专线工作方案，研究部署整改落实的思路和措施，全面开展整改提升工作。整改提升坚持问题导向，把握问题“症结”，按照方案确定的整治重点、方法步骤、工作要求，各工作组进行归纳整理，对标对表制定工作台账，逐项明确责任人员，分类落实完成时限，实行销号管理，确保责任明确，节点清晰，落实到人。

（三）“提速”对标整改，务求取得实效。(8月16日至11月30日）各工作组深入开展整改行动，有速度、有力度、有深度，立说立行，马上就办。要坚决杜绝“热线问题办理不作为、慢作为、乱作为等情形”不良作风，严禁超期、推诿扯皮现象的发生。各工作组在行动过程中紧紧抓住一个“快”字，能解决的务必解决，暂时不能解决的，要解释到位，争取理解。所有问题做到第一时间快速办理，第一时间进行处置，第一时间回访复核，第一时间将结果反馈群众。

（四）“拓展”深化办理，持续整改提升。(12月1日至12月31日）“12345”热线作为“社情民意的时雨表”“联系群众桥头堡”，一头连着政府，一头连着群众，连着的不仅是民生，而且是民心。在开展专项行动的基础上，各工作组不能仅仅满足于及时处理群众反映的个案问题，要从个性问题中研究发现共性规律，举一反三，由点及面，延伸拓展，深入办理，预防和减少同类问题的再次发生。通过健全体系，完善流程，建立长效机制，用实际行动解决群众的困难事、烦心事，操心事，提高群众获得感满意度。

五、保障措施

（一）加强组织领导。市委市政府、县委县政府对政务服务热线工作高度重视，作为服务保障民生、改善营商环境的一项重要措施列入重要议事议程。交通运输系统各二级单位、机关各科室要深刻认识交通服务热线和行风热线办理工作的极其重要性，作为践行“以人民为中心”的理念，落实“学悟见创”活动，打造优质营商环境，服务民生的一项重要措施，依托热线平台优势，着力解决堵点难点问题，筑牢为民服务的基础。局成立“提升热线服务水平打造人民满意交通”活动领导小组，各工作组也要明确相应机构和人员，负责专项活动的开展。各专线工作组确定一名联络员，联络员名单于8月1日前，报局活动领导小组办公室，电话2236077。

（二）严肃责任追究。各单位、科室要牢固树立“全局一盘棋”的思想，齐心协力，联动配合，做好工单处理工作。对比较复杂的问题，需其他单位协助配合的，应及时与局领导小组办公室反馈沟通，协调有关单位、科室参与办理。有关单位、科室要密切配合，群策群力，绝不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题，影响办理质量和效果。要严格落实办理工作时限和质量标准，形成长效工作机制，切实提升热线服务质量和数据质量，把办好办实12345和行风热线作为深化“学悟见创”活动的重要抓手，切实提高热线办结率，群众满意率。

（三）严格监督考核。根据县委县政府督查考核有关规定和要求，我局将进一步加大督办和监督考核力度。针对“堵点难点”问题事项和疑难工单，采取书面督办、会议督办、领导约谈等方式进行催办督导，每月形成热线处置分析报告，评价各单位热线开展工作情况和群众反映集中的热点问题，呈报局党组成员和各单位负责人，为科学决策、精准施政提供依据。通过12345热线和行风热线，聚焦群众反映强烈的诉求热点、关注的焦点，切实解决群众身边事、烦心事、揪心事，实实在在提高交通民生满意率，以服务民生、服务发展为主线，办好交通服务热线，打造人民满意交通。各专线组每月30日之前，将本月工作开展和总体进展情况形成材料，报局活动领导小组办公室。

沂水县交通运输局

2022年8月15日

附件：1.沂水交通运输局“提升热线服务水平 打造人民满意交通”活动领导小组成员名单

                 2.道路运输管理服务专线突出问题专项整治工作方案

                 3.交通执法专线突出问题专项整治工作方案

                 4.农村公路专线突出问题专项整治工作方案

附件1

交通运输局“提升热线服务水平 打造人民满意交通”活动领导小组成员名单

组　长：王建华

副组长：徐同祥　孙焕涛　赵献峰　高卫东　武清贵　孟凡军

成　员：黄宝明　王文海　田　河　石秀川　张继奎　周厚庆　黄　晨　程荣华　张海波　王宝国　刘京宝　程　波　王正国

领导小组下设办公室，办公室设在智慧交通科，王正国同志兼任办公室主任，负责活动日常调度协调工作