沂水县旅游发展委员会
全县旅游企业动态管理考核办法
沂旅委发〔2017〕3号

为建设全景沂水，发展全域旅游，加快旅游产业转型升级步伐，塑造“山东好客·沂水情长”县域旅游整体品牌形象，根据《旅游法》及相关行业标准要求，结合我县实际，特制定本办法。

一、考核范围

A级景区、星级饭店、旅行社。

二、考核原则

坚持客观公正与民主公开、分类推进与统筹兼顾、全面考核与实地查看、日常考核与定期考核相结合的原则。

三、考核内容及方式

县全域旅游工作领导小组办公室具体负责全县旅游企业动态管理考核的组织实施。考核分A级景区、星级饭店、旅行社三大类，重点从经营管理、宣传促销、旅游标准化、参与县级以上活动、安全与投诉等五方面进行。在11月至12月之间组织一次年终考核，同时，根据旅游企业管理与服务情况，在6月至7月之间组织一次年中督查。

四、考核结果的使用

根据各业态考核排名情况，选出10家旅游企业（原则上按照A级景区4家、星级饭店和旅行社各3家的比例）予以表彰奖励，授予“发展全域旅游工作优秀企业”称号。

对各业态旅游企业考核最后名次的，按程序予以通报批评、限期整改、停业整顿、降低等级、取消等级或吊销经营许可等处罚。

附件：1.A级景区动态管理考核细则

　　　2.星级饭店动态管理考核细则

　　　3.旅行社动态管理考核细则

沂水县旅游发展委员会

2017年1月5日

附件1

A级景区动态管理考核细则

一、经营管理（550分）

（一）项目改造提升

1、制定景区整体改造提升规划或计划，完成本年度改造提升任务，得50分。

2、对景区出入口进行升级改造，得50分。

3、对停车场进行生态改造，重点是每个相邻停车场之间以及车位之间的绿化、彩化，得50分。

4、开展智慧景区建设，包括电子门票、人流量监控、内部管理与服务信息平台建设等，制定计划并实施的，得50分。

（二）环境打造及设施维护

1、做好交通主干道到景区出入口道路两侧绿化、美化、卫生清洁工作，得20分。

2、做好景区内部卫生清理工作，公厕、游路及两侧绿化区、购物区等重点部位干净整洁，得20分。

3、做好景区内设施设备的维护保养，确保设施设备功能齐全、运转良好，得20分。

4、设置免费无线网络，为游客提供移动网络服务，得20分。

5、设置规范的导向系统及公共信息图形符号，得50分。

6、售票、停车、游客中心、医疗等服务项目符合《旅游景区质量等级的划分与评定》要求，得10分。

（三）职工管理及服务提升

1、员工统一工装、佩戴工牌，得10分。

2、每年对导游及其他工作人员开展至少4次培训，得40分。

（四）诚信经营及旅游商品展销

1、在显著位置设立公平秤，得10分。

2、景区内旅游商品、餐饮、燃香等消费项目明码标价，无欺客宰客、强迫消费、烧高香现象，得20分。

3、提升购物区档次，商品由正规厂家生产，无假冒伪劣、过期商品现象，得20分。

4、积极开展文明旅游工作，在显著位置设立文明旅游宣传提示标语，导游及其他工作人员随时提醒游客遵守文明行为规范，专人定期上报游客不文明行为信息，得60分。

5、认真开展旅游志愿服务活动，为游客提供旅游信息咨询、应急医疗救助、旅游投诉受理等便民服务，举办公益活动关注弱势群体，参与县旅游局组织的节假日、“国际志愿者日”志愿服务活动，及时报送活动信息，得50分。

二、宣传促销（100分）

（一）积极参与宣传活动

1、有宣传促销人员，能够通过微信、网页、报纸、电视等各种媒体开展宣传促销活动，得20分。

2、积极参与县级以上部门组织的宣传活动，得30分。

（二）营造浓厚宣传氛围

1、统一使用“山东好客·沂水情长”标识，正确运用标识进行宣传，在显著位置设置标识，得20分。

2、树立“全县旅游是一家”大局意识，无诋毁其他企业行为，得30分。

三、旅游标准化(50分)

贯彻落实各类标准，将标准融入到管理和服务中，有学习培训、检查、奖惩等记录，得50分。

四、接受旅游行政主管部门管理情况（100分）

（一）积极参加旅游主管部门组织的活动

积极参加各种会议、培训、比赛，得50分。

（二）及时准确上报旅游信息

按时间要求真实准确上报季报表、年报表、黄金周接待情况等旅游统计数据，及时上报歇业改造、服务项目价格变化、意外事故、经营地址变更、联系电话更换等重要信息，得50分。

五、安全与投诉（200分）

（一）安全生产

1、健全安全生产领导机构，成立领导小组，设置办公室，有专职人员，安全制度上墙，得15分。

2、制定并落实安全生产工作计划，积极参加县以上组织的安全生产专项活动，有检查材料和照片，得15分。

3、每年举办2次安全知识教育和技能培训，有培训记录和照片，得20分。

4、员工具备安全意识和救生技能，特殊岗位持证上岗率达100%，得10分。

5、制定安全生产应急预案，每年进行2次应急演练，有演练记录和照片，得30分。

6、安全设备数量充足，能正常使用，特种设备年检合格，安全通道畅通，安全提示标志设置齐全、规范、明显，加强对食品加工流程的卫生管理，保证食品安全，得20分。

7、开展安全隐患排查，建立排查记录台账，及时整改各类隐患，得10分。

（二）旅游投诉

专人受理投诉，能够及时有效处理投诉，得80分。

六、加分项目

本年度旅游企业精神文明、党建工作、诚信建设、安全生产、标准化等工作成效显著，当年被市级以上相关部门授予荣誉称号的，每有1个加20分，总加分不得超过100分。

七、减分及“一票否决”项目

年度内出现重特大安全事故、投诉事件或其他传播范围广、不良影响大的事件的，视情况给予减100至200分的处罚，或实施“一票否决”，末位淘汰，取消本年度任何评先树优资格。

附件2

星级饭店动态管理考核细则

一、经营管理（550分）

（一）项目改造提升

1、年度内对客房区域进行升级改造，得30分。

2、年度内对餐厅或厨房进行升级改造，得20分。

3、年度内对前厅、公共卫生间等其他区域升级改造，得20分。

（二）环境打造及设施维护

1、前厅、餐厅、厨房、客房、公共卫生间等区域干净整洁，无垃圾、污渍、水迹现象，得50分。

2、餐厅设置灭蝇灯，得20分。

3、厨房砧板、刀具、抹布要分类、分色、分型使用，得30分。

4、建立食品留样机制，配备专用容器、冰箱，每个品种留样不少于100g，存放不少于48小时，得40分。

5、客房抹布要分区、分色使用，卫生间洗手台、马桶、淋浴、地面、客用杯具等部位的抹布严禁混用，得40分。

6、设置免费无线网络，为游客提供移动网络服务，得20分。

7、建筑物结构完好，外部装修美观整洁；前厅内前台、大堂吧等设施；餐厅内餐具、桌椅桌布、备餐柜等设施；厨房内厨具、冷藏、消毒等设施；客房内用品及清洁用具、家具等设施；公共卫生间内清洁用具等设施，无损坏，运转良好，维修保养及时，得60分。

（三）职工管理及服务提升

1、员工着装整洁卫生，得20分。

2、厨房工作人员佩戴口罩、工作帽或发网，得20分。

3、员工个人物品不在工作、面客区域存放，得20分。

4、每年对员工开展至少4次培训，得40分。

（四）诚信经营及旅游商品展销

1、消费项目明码标价，无欺客宰客、强迫消费、短斤少两等现象，无准几星或超星级宣传，得40分。

2、积极开展文明旅游工作，设立温馨提示牌，专人定期上报游客不文明行为信息，得30分。

3、认真开展旅游志愿服务活动，为游客提供旅游信息咨询、应急医疗救助、旅游投诉受理等便民服务，举办公益活动关注弱势群体，参与县旅游局组织的节假日、“国际志愿者日”志愿服务活动，及时报送活动信息，得30分。

4、三星级以上饭店设立沂水特色商品展销购物点，二星级饭店放置沂水特色商品宣传材料，得20分。

二、宣传促销（100分）

（一）积极参与宣传活动

1、有宣传促销人员，能够通过微信、网页、报纸、电视等各种媒体开展宣传促销活动，得20分。

2、积极参与县级以上部门组织的宣传活动，得30分。

（二）营造浓厚宣传氛围

1、统一使用“山东好客·沂水情长”标识，正确运用标识进行宣传，在显著位置设置标识，得20分。

2、树立“全县旅游是一家”大局意识，无诋毁其他企业行为，得30分。

三、旅游标准化(50分)

贯彻落实各类标准，将标准融入到管理和服务中，有学习培训、检查、奖惩等记录，得50分。

四、接受旅游行政主管部门管理情况（100分）

（一）积极参加旅游主管部门组织的活动

积极参加各种会议、培训、比赛，得50分。

（二）及时准确上报旅游信息

按时间要求真实准确上报季报表、年报表、黄金周接待情况等旅游统计数据，及时上报歇业改造、服务项目价格变化、意外事故、经营地址变更、联系电话更换等重要信息，得50分。

五、安全与投诉（200分）

（一）安全生产

1、健全安全生产领导机构，成立领导小组，设置办公室，有专职人员，安全制度上墙，得15分。

2、制定并落实安全生产工作计划，积极参加县以上组织的安全生产专项活动，有检查材料和照片，得15分。

3、每年举办2次安全知识教育和技能培训，有培训记录和照片，得20分。

4、员工具备安全意识和救生技能，特殊岗位持证上岗率达100%，得10分。

5、制定安全生产应急预案，每年进行2次应急演练，有演练记录和照片，得30分。

6、安全设备数量充足，能正常使用，特种设备年检合格，安全通道畅通，安全提示标志设置齐全、规范、明显，加强对食品加工流程的卫生管理，保证食品安全，得20分。

7、开展安全隐患排查，建立排查记录台账，及时整改各类隐患，得10分。

（二）旅游投诉

专人受理投诉，能够及时有效处理投诉，得80分。

六、加分项目

本年度旅游企业精神文明、党建工作、诚信建设、安全生产、标准化等工作成效显著，当年被市级以上相关部门授予荣誉称号的，每有1个加20分，总加分不得超过100分。

七、减分及“一票否决”项目

年度内出现重特大安全事故、投诉事件或其他传播范围广、不良影响大的事件的，视情况给予减100至200分的处罚，或实施“一票否决”，末位淘汰，取消本年度任何评先树优资格。

附件3

旅行社动态管理考核细则

一、经营管理（550分）

（一）经营能力

1、年度内规范开展组团业务，得20分。

2、年度内规范开展地接业务，得20分。

（二）环境卫生及设施维护

1、旅行社招牌设置规范，应包含旅行社全称、经营许可证号、联系电话、好客山东标识等内容，得20分。

2、《旅行社条例》及实施细则、营业执照、经营许可证或备案登记证悬挂位置明显，得20分。

3、营业场所干净整洁，宣传材料摆放整齐，业务档案统一存放，得30分。

（三）职工管理及服务提升

1、至少保存最近2年的业务档案，且整理规范（出团包含租车及组团合同、游客保险、确认单、费用单据、游客意见反馈表等，地接包含接待计划表、确认单、费用单据、游客意见反馈表等），一团一档，按时间顺序排列，得50分。

2、与旅游汽车公司签订租车合同，得20分。

3、与经营直通车的旅行社签订业务合同，得30分。

4、与团队或个人签订旅游合同，得30分。

5、每年对导游至少进行2次培训，培训要有培训记录和照片，得20分。

（四）诚信经营

1、消费项目明码标价，得30分。

2、无“准几星”或超星级虚假宣传，得30分。

3、无超范围经营，得30分。

4、无低价竞争、“零负团费”现象，得30分。

5、无冒充其他旅行社、承包挂靠、私刻公章现象，得20分。

6、不使用无证导游，得20分。

7、无强迫进购物店，强迫增加自费景点现象，得30分。

8、不与存在违规经营行为的，或被媒体曝光的，如海南、云南、广东等极个别组团社开展业务，得20分。

9、积极开展文明旅游工作，导游随时提醒游客遵守文明行为规范，专人定期上报游客不文明行为信息，宣传推荐美德游客，得50分。

10、认真开展旅游志愿服务活动，为游客提供旅游信息咨询、应急医疗救助、旅游投诉受理等便民服务，举办公益活动关注弱势群体，参与县旅游局组织的节假日、“国际志愿者日”志愿服务活动，及时报送活动信息，得30分。

二、宣传促销（100分）

（一）积极参与宣传活动

1、能够通过微信、网页、报纸、电视等各种媒体开展宣传促销活动，得20分。

2、积极参与县级以上部门组织的宣传活动，得30分。

（二）营造浓厚宣传氛围

1、统一使用“山东好客·沂水情长”标识，正确运用标识进行宣传，在显著位置设置标识，得20分。

2、树立“全县旅游是一家”大局意识，无诋毁其他企业行为，得30分。

三、旅游标准化(50分)

贯彻落实各类标准，将标准融入到管理和服务中，有学习培训、检查、奖惩等记录，得50分。

四、接受旅游行政主管部门管理情况（100分）

（一）积极参加旅游主管部门组织的活动

积极参加各种会议、培训、比赛，得50分。

（二）及时准确上报旅游信息

按时间要求真实准确上报季报表、年报表、黄金周接待情况等旅游统计数据，及时上报歇业改造、服务项目价格变化、意外事故、经营地址变更、联系电话更换等重要信息，得50分。

五、安全与投诉（200分）

（一）安全生产

1、成立安全领导小组，制作并悬挂安全管理岗位实名制公示牌，得20分。

2、制定并落实安全工作计划，积极参加县以上组织的安全生产活动，得20分。

3、每年举办2次安全知识教育和技能培训，有培训记录和照片，得20分。

4、制定安全生产应急预案，每年进行2次应急演练，有演练记录和照片、短信，得20分。

5、制作《旅游安全告知书》，提示每位游客阅读告知书，并在告知确认台帐上签字，得20分。

6、制作游客意外伤害险购买提示牌，咨询每位游客是否愿意购买保险，提示放弃购买的游客要在告知确认台帐上签字，得20分。

7、制作《游客安全信息卡》，发放给每位随团游客，得20分。

8、及时缴纳旅行社责任险，得10分。

（二）旅游投诉

专人受理投诉，能够及时有效处理投诉，得50分。

六、加分项目

本年度旅游企业精神文明、党建工作、诚信建设、安全生产、标准化等工作成效显著，当年被市级以上相关部门授予荣誉称号的，每有1个加20分，总加分不得超过100分。

七、减分及“一票否决”项目

年度内出现重特大安全事故、投诉事件或其他传播范围广、不良影响大的事件的，视情况给予减100至200分的处罚，或实施“一票否决”，末位淘汰，取消本年度任何评先树优资格。