沂水县卫生健康局

关于印发《“便民服务 10 件实事”活动实施方案》的通知

沂卫字〔2022〕23号

县人民医院、马站人民医院、县妇幼保健计划生育服务中心：

为进一步提升医疗机构服务质量,有效解决群众看病就医过程中反映比较集中的问题,切实提高群众就医满意度和获得感,经研究,决定在全县二级以上医疗机构开展“便民服务 10件实事”活动。现将行动方案印发给你们,请认真贯彻落实。

沂水县卫生健康局

2022年6月24日

“便民服务 10 件实事”活动实施方案

一、工作目标

全面梳理人民群众看病就医过程中存在的堵点、痛点,通过为群众做10件具体实事,进一步优化就医流程、改善就医环境、提升服务质量,有效提升群众就医体验。

二、实施范围

全县二级以上医疗机构。

三、重点任务

(一)改善就诊环境。依据现有的空间条件,加大资金投入,解决医院设施陈旧、便民服务设备不足、区域功能布局不科学等问题。根据实际情况,对病房、诊室、停车场、卫生间、院区绿化、医废暂存点等场所点位进行改造提升,全方位改善就诊环境,满足群众多层次就医需求。

(二)优化就诊流程。进一步优化挂号、诊疗、取药、出院、报销流程,加强医院智慧化、信息化建设,彻底解决挂号难、排队时间长、看病秩序乱、结算取药慢、报销手续复杂、检验结果互认难等问题。大力推进床旁结算、诊间结算以及多渠道预约诊疗手段,让信息多跑路,让患者少跑腿。

(三)提升服务态度。加强教育培训,全面提升窗口人员、医护人员、热线人员、第三方服务人员的服务态度。落实“首问负责制”“首诊负责制”“首诉负责制”,提升患者“第一印象”,营造良好诊疗氛围。

(四)开展便民服务。开设门诊综合服务中心。配备专职人员提供医疗和医保咨询,提供医学诊断等相关证明审核盖章、失物招领、协助自助血压测量、患者小件物品临时寄存(寄存柜)等服务。门诊及病房区域为患者提供必要的便民服务,设置志愿者岗位,为患者提供志愿者服务。依托互联网创新开展护理、康复、急救、助老等志愿服务项目,提高医疗机构志愿服务质量和效果。

(五)统筹疫情防控和正常诊疗活动。按照《新冠肺炎疫情期间医院诊疗活动管理规范(试行)》,在疫情期间遵循救治优先、确保安全,及时发现、关口前移,快速处置、精准管控的原则,做好群众关注度高的门急诊管理、住院陪护、特殊病人管理、核酸检测等相关工作。确保执行政策不层层加码,不推诿拒接病人,在做好医疗机构疫情防控的同时,全力保障正常医疗秩序。

四、工作安排

(一)部署启动阶段(2022年5月15日之前)

各医疗机构通过深入分析12345热线工单、群众基本医疗满意度考核、医疗纠纷及投诉等情况,围绕重点任务范围,以征求科室意见、班子研究讨论等方式,制定切实可行的“便民服务 10 件实事”实施方案。具体实事应按照解决顽瘴痼疾、惠及广大患者的思路来确定,要能够通过短期努力切实解决群众急难愁盼问题。各二级以上医疗机构将“10 件实事”清单于5月10日报县卫生健康局医政科汇总备案。

(二)推动实施阶段(2022年5月-2022年11月)

1、制定细化实施方案。各二级以上医疗机构要坚持目标导向,制定细化实施方案,实施方案应包括责任分工、任务目标、具体措施、奖惩细则等,要按照“定一件、干一件、成一件”的思路,压紧压实工作责任,细化工作措施,建立工作台账和任务清单,倒排工期,定好时间表和路线图,确保工作责任不折不扣落实到位。

2、建立定期调度机制。各二级以上医疗机构要建立工作专班,明确具体负责的分管领导和联络员,于5月10日前一并报县卫生健康局医政科备案。各单位主要负责人要亲自靠上、实行挂图作战,对具体实事逐条审核把关,每月听取汇报调度进展,全面掌握“10件实事”工作进度和成效。县卫生健康局将在调研的基础上,进行不定期暗访，定时每月通报完成情况,对各二级以上医疗机构“10 件实事”的进展情况进行督促。

(三)评估总结阶段(2022年12月)

各单位要建立健全奖惩机制,县卫生健康局随时组织督导检查,通报工作进展情况。

五、其他工作要求

(一)提高思想认识。提升基本医疗群众满意度是民心所盼、发展所需、形势所急,是践行“以人民为中心”发展理念、体现医院“公益性”原则的重要手段。各单位要摆正姿态、深刻剖析,围绕群众切身需求,确定符合自身实际的“便民服务10件实事”,要按照既定方案,把握时间节点,按照“定一件、干一件、成一件”的思路,确保每一件实事有人抓有人管有人做。

(二)强化责任落实。各二级以上医疗机构要进一步夯实领导责任、科室责任、全员责任,要召开专题会议,把“便民服务10件实事”纳入年度重要工作任务,分解任务到科室、到具体责任人。要制定相关奖惩措施,把职能科室相关实事完成质量与年度绩效和评先树优挂钩,推动活动取得实效。

(三)建立长效机制。群众满意度提升工作只有起点,没有终点,必须长期坚持。各单位既要坚持从小处着眼、从实处着手,做到把好事办实、把实事办好,又要坚持总结与巩固,对“便民服务10件实事”活动进行创新和延续,建立长效机制,做到持续发力。