沂水县水务公司政务服务大厅

行为准则和服务标准

第一条 为优化服务，提升企业群众办事满意度和获得感，特制定本制度。

第二条 着装规范

（一）工作时间必须按规定着装，扣好纽扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；按规定佩戴工作牌；

（二）制服必须按要求统一着装，不得自行拆改；不得混穿；不得在制服外罩便服；长袖衬衣应束在长裤内；

（三）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经政务大厅监督考核股同意后着便装上岗，但穿着应做到庄重得体，并佩戴工作牌；

第三条 仪容仪表

（一）男士不留长发、胡须；女士短发应齐耳，长发应束起盘于脑后；不染夸张的发色；

（二）面容、服饰干净整洁；

（三）坐立姿态良好；

（四）接待服务对象时应微笑服务。

第四条 语言规范

（一）工作时间提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整；

（二）使用规范用语，禁用服务忌语。

第五条 岗前准备

（一）政务服务大厅工作人员应提前做好上岗前的准备，如办公桌面、地面、门窗等应保持清洁，宣传资料、桌牌等物品应摆放整齐；

（二）检查计算机、叫号系统、自助设备等工作设施是否正常运行，检查服务对象办理业务时所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务；

（三）调整好精神状态，表情自然平和。

第六条 接待规范

（一）接待服务对象时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁；尽量减少不必要的手势动作，不在服务对象面前双手抱胸，不可用手敲打桌面提醒对方；

（二）对服务对象提出的问题要耐心倾听，准确解答，一次告知，不与服务对象争执；对不熟悉或不属于职责范围内的疑难问题按首问负责制要求，负责为服务对象做出正确的指引；

（三）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明，请服务对象稍候，并及时报告；

（四）窗口工作人员在办理业务过程中如确因工作需要需接听固定电话或处理其他业务，应先向服务对象致歉，请其稍候，并尽量避免让服务对象长时间等待； 

（五）窗口工作人员不得无故长时间离岗，如遇服务窗口需要临时关闭，应放置或显示“暂停服务”标示。

第七条 内部协调

（一）工作交接规范

1.政务服务大厅实行AB岗制度，各窗口首席应明确AB岗位人员配备和工作职责；

2.因工作需要，服务过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接；交接工作应在处理完正在办理的服务事项后进行，交接内容须清楚完整。

（二）交流协调规范

1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台或办公室进行；

2.工作期间如发现超出本岗位权限的情况，应及时报告。

第八条 服务纪律

（一）保守国家秘密和服务对象的商业秘密及个人隐私；

（二）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益；

（三）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退；

（四）工作时间不擅离职守；

（五）不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情；

（六）工作期间，窗口工作人员禁止使用手机；因工作需要确需使用手机的，业务办结后离开窗口岗位至后台使用；

（七）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食，办公台面不得摆放零食、饮料。