为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

一、本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

二、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

三、投诉管理科为医院“首诉责任科室”， 负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。

四、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。

五、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。首诉负责人对来访人投诉事由做好登记，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本科室、本人职责范围内的事项，应根据来访事由将投诉人带至承办科室。

六、对医院服务与管理不满向医院提出意见和要求的行为，根据投诉主体不同分为外部投诉和内部投诉。

（一）外部投诉。患方人员对医院所提供的诊疗护理服务、安全设施、物价收费及就医环境等方面不满，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称为外部投诉。

（二）内部投诉。医院员工对医院管理工作中存在的问题,向医院提出建议意见或请求协助处理的行为称为内部投诉。

七、在医院门诊、病房等显著位置公示投诉管理科电话2260607（周一至周五上班时间。其他时间拨打医院总值班电话2251725）。开通12345热线、投诉意见箱、院长信箱、院长接待日等多种诉求渠道，并承办上级行政部门转批各类投诉事项。

八、工作人员接收到诉求事项后，根据诉求内容和性质，做好登记、记录，按照医院职能科室分工，及时分流到相关职能科室及责任科室，相关职能科室及责任科室对患者来电、来信、来访反映的问题认真调查核实，将核实情况经分管院长审批后，反馈患者。

九、需协调其他部门办理的，投诉管理科以书面办理单的形式协调相关部门进行办理。需院领导阅批的，及时呈报院领导，并按照院领导批示进行办理。

十、不合理诉求办理，对于12345市民服务诉求事项，承办部门接到工单后，按照相关依据确认为诉求内容不符合规定的，可以申请启动不合规诉求办理程序。

十一、办理时限

（一）投诉内容简单，能够当场核查处理的投诉事项，工作人员及时查明情况，直接办理、及时答复。

（二）情况较复杂，需要时间进一步调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内办结，并向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（三）投诉事项涉及3个及以上科室或部门，需涉及部门共同研究办理的，由投诉管理科根据具体情况确定牵头部门，牵头部门组织相关部门共同研究办理，负责于10个工作日内办结，并向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（四）12345市民服务热线、院长信箱院长有明确时限批示的，及上级职能部门转办的其他诉求事项，须按要求时限办结。

（五）对于法律有明确界定时限的，以法律界定为准。

十二、投诉处理部门应在规定时限内将诉求问题的相关材料，通过OA报送投诉管理科存档。

十三、医疗纠纷的处置由医务科按照相关规定进行。

十四、投诉管理科应定期对医院投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关管理部门整改落实。

十五、投诉管理科应定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

十六、本办法自下发之日起执行，其他未尽事宜由投诉管理领导小组负责解释。

附件1：沂水县人民医院投诉管理领导小组

附件2：沂水县人民医院投诉处理流程图

附件3：沂水县人民医院投诉管理反馈整改单

沂水县人民医院

2020年4月23日

附件1：                

沂水县人民医院投诉管理领导小组

组  长：任松峰

副组长：张  昕

成  员：王东荣  李  庆  黄晓燕  成连江  李  燕

赵先花  陈常霞  张美玲  刘克军  姬英婕

谭洪刚  陈永生

领导小组下设办公室，办公室设在投诉管理科，王东荣同志兼任办公室主任，负责日常事务的处理。

附件3：

沂水县人民医院投诉管理反馈整改单

各科室根据投诉问题，进行原因分析并制定整改措施，并于5日内

将此整改单通过OA发回投诉管理科。

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